客服主管的工作职责都有哪些？有什么能够辅助工作的课件？-天涯论坛

nqkk58 发表于 2024-8-20 10:25:08

客服主管的工作职责都有哪些？有什么能够辅助工作的课件？

<img src="//q1.itc.cn/images01/20240616/04c7088e119f4ed281b72b2bb680d4e4.jpeg" style="width: 50%; margin-bottom: 20px;">
有非常多小伙伴针对客服主管这个岗位很迷茫，尤其是忽然在客服岗晋升到管理层的，本期就与大众一同分享，做为主管咱们都必须做些什么？
1、知道并理解岗位职责
电商客服主管的重点职责包含负责客服团队的：
1.平常管理：
排班，培训，数据检测，接待优化等。
2.监督：
有的人可能觉得说机构就几个客服不必再要个主管，并不然，有了管理的监督工作才可更有效，避免划水摸鱼，同期亦能够更好的做到承上启下的功效。
3.指点：
对客服工作中易出错的地区指点修正，例如平常工作的流程，服务规范等。
4.培训：
新人的入职培训，团队的提能培训，平台的规则红线培训，客服的工作素质培训等。
5.评定：
人员的能力评定，是不是符合岗位的任职需求，优秀员工等进行评定，用于机构的人才贮存，以及工作中的反常订单，投诉纠纷，差评索赔等危害评定。
客服主管除了让全部客服团队的工作有效有序进行，同期，还必须制定：
1.客户服务规范：
统一的话术更能表现到品牌的专业
2.流程和制度：
团队的红线，接待的SOP流程
3.提高人效及服务质量：
办法、话术、教程供给减轻人员压力，团队聊天规范质检
需求转：《客服质检标准设定与应用》
4.分析并落实客服KPI达成：
针对每一个月的绩效打分，并对未达成的人员数据进行分析培训
需求转：《客服绩效考核方法拆解分析》
5.处理客户投诉：
重大投诉应对处理
6.守护店铺品牌形象及信誉度等：
把控店铺的DSR评分
<img src="//q6.itc.cn/images01/20240616/8f548aa3de6d4baa80b18799122df37b.jpeg" style="width: 50%; margin-bottom: 20px;">
*按照以上内容举荐的几个课件，用于学习培训用
2、创立并优化团队结构
此刻的机构框架基本上都是以多平台开店，因此一个品牌常常伴同着可能有七八个平台，十几个店铺。
恰当的配置平台上面的店铺以及客服人员的班次，这般子能够增多团队的工作效率和加强客户的满意度。
像我之前有说到过的，倘若是多平台接待，多一个平台就默认计算20个接待的工作量。（例如：小明最高接待量一天是300人，共接待六个店铺，六个店铺综合加起来是实质接待200个人，再按每一个店铺乘以20的接待量）小明一天实质接待为：200实质接待量+（6店铺*20）=320人。
由于多店铺的来回切换肯定会占用精力和时间，倘若根据实质接待量来算，工作的饱和度肯定是有缩减的，这般就会让员工处在一个超负荷的运转状态，管理又感觉实质接待没多少，然则数据始终跟不上来，这般就会形成工作的闭环。
另外，客服主管还必须：
1.创立并完善团队各岗位工作内容：
各个岗位的日清工作（售前/售后/组长/主管），例如：售前上班到下班的整一个工作时间规划，时间流程必须详细的陈列出来，如：售前客服必须在规定的什么时间段内进行上号，并且分配隔天的离线留言，倘若还必须触及到其他额外的事务性工作，必须在几点内完成工作，并且正式起始上号接待等等....
2.绩效考核方法：
对机构的实质状况以及团队的人员数据达成状况，制定恰当有效的绩效方法，方法重点是贴近机构的战略布局，优化并加强团队的人员效率。
3.优化人员架构：
按照团队的人员状况进行合理的分组调配，并设立好关联的业务组长，让个人跟个人，组长跟小组，主管跟整体的衔接模式。
4.制定店铺规划：
根据店铺的当前健康状态来进行分析，必须提高的数据指标有那些，并且针对此项指标，售前和售后等各个岗位必须做到什么样的指标标准，以及应对此类状况应该怎样进行规避等。
3、供给连续的培训和发展机会
新人入职之后意见培训制品的基本性能基本知识，以及岗位的基本素质，岗位规范，避免触犯平台的规则红线。
针对上手的中后期老员工，能够培训更深层次的技术技能，业务知识，管理心得，反常订单重大投诉处理和防范标准等，经过制定客服培训计划，加强客服人员的业务技能，全方位优化客户服务质量，同期，鼓励团队成员持续学习和成长，多思考，多观察，提高她们的职业素质和满意度。
4、保持与团队成员的良好沟通
客服主管还必须协调客服部与其他分部进行合作工作，例如制品问题的信息登记，同步登记反馈给制品部或是技术部。
制品的活动价格，详情页等标注有错或是有不正确的地区即时指出到运营分部。
同期，倘若客服提出必须那些制品的操作视频，操作照片等必须主管协调设计部进行协同制作，经过与其他分部的良好合作，一起推进机构的业务发展。
5、注重个人心情管理和职业心理素质的提高
做为团队的主管，不仅必须有成熟的业务知识和高超的服务技巧，同期还必须持续完善自己的心理素质，要学会把枯燥的工作做得有声有色，把工作当做成是一种享受，同期真诚的对待每一个客户，了解每一个客户的确实需求，对每一个客户的咨询都能够说到很好的帮忙。
仅有站在客户的方向去思考和进行决策的主管，才是对机构来讲最有道理和价值的。
文末小结
想要有一个好的客服团队，主管必须全面的管理能力，良好的沟通技巧，连续学习的态度以及优秀的职业心理素质。
仅有经过持续的奋斗和实践，并且真正的步行到客户的诉求中去，才可够带领团队走向成功，实现业务目的。
分享一段祥子近期看到的金言金句：
AI会取代平庸的人，你要好好运用你的智慧，打开你的想象力和创造力，不要重复低效。<a style="color: black;">返回外链论坛：www.fok120.com，查看更加多</a>

责任编辑：网友投稿

情迷布拉格 发表于 2024-8-31 02:24:07

你的话语如春风拂面，温暖了我的心房，真的很感谢。

4zhvml8 发表于 2024-10-7 15:01:32

说得好啊！我在外链论坛打滚这么多年，所谓阅人无数，就算没有见过猪走路，也总明白猪肉是啥味道的。

b1gc8v 发表于 2024-10-30 08:34:24

谷歌外链发布 http://www.fok120.com/

b1gc8v 发表于 2024-11-13 18:00:13

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