科大讯飞刘国光：将来人工智能会无缝存在聊天设备人将取人工客服-天涯论坛

wloe2gf 发表于 2024-9-4 04:55:53

科大讯飞刘国光：将来人工智能会无缝存在聊天设备人将取人工客服

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7月20日，2017MVNO/VAS国际虚拟运营大会暨中国增值电信业务高峰论坛在北京继续召开，本届大会主题是移动通信创新引领移动娱乐将来，活动含5大论坛——主题报告会、移动转售论坛、国际漫游论坛、中国增值电信业务高峰论坛、融合通信M2M论坛。
在下午的增值电信业务高峰论坛——移动娱乐和流量创新分论坛上，科大讯飞股份有限机构咨询总监刘国光分享了人工智能发展及它在智能客服行业的应用的真知灼见。
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图为：科大讯飞股份有限机构咨询总监刘国光
科大讯飞眼里的人工智能发展历程
此刻每一个会上都会提人工智能的概念，科大讯飞对人工智能亦率先提出了自己的有些看法。其实人工智能这个概念，从1956年Dartmouth会议提出来已然有61年了，中间历经曲折。刚提出来大众认为全部世界只需要几台计算机，火速就能够代替人的工作，事实并非如此。大概在1980年上下，第1次人工智能进入冬天。
第二次，随着日本提出来第五代计算机计划，很不幸，2000年的时候这个计划亦破产了。美国国防部下属的高级科研公司，在有些重大项目上都起到了很大的促进功效，削减了投入，2000年AI再次进入冬天。
云计算、大数据各样各样的网络带宽，AI已然进入到了爆发前夜。为何这么讲？2006年加拿大一个专家提出来深度学习的概念，5年以后由微软人工智能首席科研员提出来深度学习算法，在语音图像上应用，讯飞火速跟进邓科研员的设想。在2011年、2012年，深度学习算法在语音图像上分别取得了非常大的发展，加上后台的数据，因此他认为AI的第三次浪潮已然在爆发的前夜了。
人工智能将是将来大趋势
国际上各样大的公司亦对人工智能的应用和趋势做出来有些前瞻性的预测，例如说德勤提出来，大概在30年以后人工智能将取代70%的工作。包含美国非常严谨的《科学》，提出来人工智能将会代替人50%以上的工作。这个数字可能在印度、中国比例要更高有些，由于这两个国家的人口基数尤其大。
将来两个趋势，第1个是人工智能，第二个是万物互联。万物互联的周期，在无屏幕，例如说胸针、钮扣，一切可穿戴设备都需要人机对话，此时候语音就成为了刚需。
他认为将来人工智能像水和电同样，包含今天的云计算，已然作为了生活的标配。国家亦做了非常多规划，例如说今年两会把人工智能第1次写进了政府发展工作报告，要知道做出人工智能的产业和做关联政策的引导。
人工智能有非常多划分的原则，包含人工智能的路径，科研流派，产业落地。从这两种形式来看，大的实现路径，一种是通向强人工智能之路，又叫生命科学方向，科研真正大脑认识事物的机理。另一一种是经过计算机模拟人脑认识事物的过程，这是当前产业界重点的方向；利用云计算、大数据、深度学习这些算法，来实现人工智能。
当然日前大众所说的人工智能并不是人的智能，这两个概念需要区别一下。
从当前人工智能的划分，一个是生命科学，一个是计算机科学。再从另一一个方向来看，人工智能在当前产业里的应用。一个是运算智能，标志性事件便是1997年卡斯帕罗夫这个事情，象棋赢了。这是20年前的事情，此刻有了李世石跟AphaGo的对战，算法更加高明了，有了认知智能成份在里面。
人工智能技术的三个周期
大众能够看到人工智能放得更远，从历史方向来讲，以色列有一个历史学者写了《人类简史》。他提出，200万年—7万年，人类的祖先并不是像历史课本上说到的，是什么山顶洞人，南平人。人类的祖先是智人，7万年以前，老祖先智名人种消灭了地球上所有其他的物种，包含尼安德特人，狮师豹头类人的物种。为何在全世界能取得这么一个统治地位呢？由于有智能诞生。
第1个周期，便是智能的诞生。智能诞生重点的原由，便是由于语言。有了语言人们能够反馈周边环境的信息，有了语言人们就能够凝聚更加多的团队。这个学者提出来，当人类这个团队达到150人以上，便是一个小的社会，此时候人类区别于其他大型物种的非常显著的优良显现了：有了团队作战的能力。有了语言，人们就能够形成更加虚构的概念，例如说什么是国家，什么是法律。中国人号叫作自己是龙的传人，外人入侵时百姓有一个一起的信念，便是保家卫国，这是人类历史上智能产生的基点。
第二周期是感知智能和运动智能，波士顿动力所发明的设备人大狗，能够让设备在雪天里行动，能够防御人的攻击。还有感知智能，能听会说，能看会认，能够让设备像人同样有感官，能够经过语音识别听懂人们说的内容，让设备有了摄象头以后，能够看到眼前的世界。谷歌的无人驾驶汽车，倘若不触及底层认知智能算法层面的话，光经过传感其实亦能够实现无人驾驶，假如在一条无阻碍的道路上。
第三周期工业界和产业界需要长时间投入的行业，认知智能，让设备能够理解，会思考。科大讯飞的口号便是让设备人从能听会说到能理解、会思考，这亦是科大迅飞成立的宗旨。刘国光认为一个好的人工智能的应用必定有三个层面需要结合起来：深度学习的算法、大数据、涟漪效应。
科大讯飞在感知智能与认知智能的探索
刘国光讲到他清醒地认识到，每次会议都说到人工智能，人工智能已然有了有些泡泡。从这个数据来看，大概10年前从事人工智能的机构不足20家，去年年底已然达到了700多家，这儿必定有水分在，可能有些机构都号叫作人工智能机构，然则现金流、投入产出都会有有些问题。
刘国光暗示科大讯飞是注重产学研用一体化，能够将又快又好的技术迭代到制品中来。刘国光暗示前一个周期中科院党组书记还率队到讯飞考察，准备把科大讯飞做为最大的人工智能孵化器，让更加多教授、专家学者的研究成果能够快速面向普通消费者。
感知智能
语音合成。评估语音合成的好坏，有个自然度的评估指标。例如说流畅度、自然度上评估一个系统好坏，讯飞是全世界独一一家超过4分的系统，4.7分便是中央资讯联播播音员的发音水平，刘国光认为它是顶级的水平，讯飞是全世界独一一家超过4分的，不管是中文还是英文。由于有了科大讯飞这家机构，中国享受了全世界最好的语音服务。
万物互联的时代就要到来，任何的设备都要和人进行对话、交互，触摸其实在小屏或无屏的状态下，尤其是远场。倘若家里智能设备太多，每一个都需要操控，非常不方便，语音识别技术就处理了这个问题。能够3—5米，5—8米唤醒设备，以及进行应用。
认知智能
首要是设备的推理学习，刘国光说2016年讯飞参加了Winograd的比赛，有人说这是图灵测试的迭代版本。需要有有些常识推理的题目在里面，例如说爸爸没法举起他的儿子，由于儿子很重，问你到底谁重。科大讯飞做到了全世界第1，然则离运用还是有很大的差距，亦就勉强几个，60分罢了。
另一在自然语言理解和知识图谱的构建，有一个NST比赛，讯飞科研院和约克大学联合参赛的队伍，比赛中取得了很好的成绩。名人相关关系咱们要发掘，例如说美国大选时期，特朗普炮轰杰克布什，说伊拉克战争都是你哥哥的错。要把她们的关系、脉络自动挑选出来，这反面科大讯飞亦是60多分，刘国光暗示离完全构建一个智能化的知识库还有很大的路要走。
其次教育行业亦得到了非常多应用，政策的改革落实、推动，需要有技术辅助。有了技术就能够做更加多改革的事情，测试里设备的公正性远远超过老师的水平，由于老会累、会疲倦，这个技术极重推动了中国教育改革，这亦是讯飞在资本市场上受到追捧的很重要的原由，此刻教育业务已然占到了全部市值的1/3。另一是晓译翻译机制，讯飞对标谷歌，在翻译准确率跟它一致。评估翻译中国是信达雅，英国亦有一个值。随着数据持续回传，随着翻译机持续迭代，2年后能达到一个专八的水平。
另外的全双工技术，此刻还是初级周期，以前人说的时候设备不可说，设备说的时候人不可说，此刻有了全双工技术。另一还有自动纠错、多轮对话，中国人说话比较绕，需要咱们把上下文连接起来理解意图，这是多轮对话技术。
智能客服行业日益完善聊天设备人将取人工客服
刘国光暗示对全部过程抽象出来看，无非便是三种状况。第1种是信息充分的，设备完全能够代替人类，这是毋庸置疑的，效果差一点亦不碍事，肯定是有成熟的空间。第二种是信息不充分，人机协同，例如说之前说“打死、打死”这般的状况，不认识状况的以为在斗殴，但实质上是丈夫在教妻子开车。第三种是人类主导，设备辅助的状况，做音乐、谱曲之类的。
智能客服行业发展与趋势，中国智能客服产业实质上在国际上都是非常领先的。呼叫中心此刻可能到了需要变革的时候了，此刻技术还是比较成熟的，以前呼叫中心完全能够被替代掉，因为有些数据和案例。Gartner预测到2020年40%的需要会由设备处理，包含聊天设备人，处理平常业务的有些请求。
互联网女皇亦说到了，随着技术的发展，在平常的工作生活里各样各样的聊天设备人都会无处不在。着需要人工去服务的，都能够无缝引入聊天设备人的技术。从业界来看，人工智能无非便是两种形态，从单独的设备人应对业务，到人工辅助设备人，或设备人辅助人工，实质上已然分不开了，完全融合在里面了。
在后台相当于设备辅助人，呼叫中心还是劳动密集型的产业，座席工作压力非常大，每日接非常多tel，需要对业务有非常好的理解，知识库非常庞大，一时半会儿亦找不到。因此需要有AI去辅助人工的机制，去减轻它的工作量，降低它的工作强度。后台需要智能化去支撑，这般才可让人机协同做得更好。
智能客吃下了三大块核心技术，语音识别、语音合成、自然语言理解。这三项技术在国际上都是最领先的，有非常多应用成果在里面得到表现。这是制品的演进，拿语音导航来讲，你除了关键字我就识别不了了，这是以前，此刻有了人机对话的机制，接下来科大讯飞会做全语音门户。将来的客服呼叫中心里越来越多的存在，进来便是问你做什么，我能给你供给什么样的帮忙，繁杂的业务由人机协同来做。
从制品的价值来讲，为何要建设智能化的呼叫中心？从四方面衡量。
1.降低运营成本，金融行业接一通tel可能需要5块钱，运营商稍微低有些，设备接tel不到几分钱，这是降低运营成本。
2.加强工作效率，倘若能实时转写记录，工单记录必定是有效的，此刻语音输入法能够做到98%的识别率，一分钟能够400字。
3.用户体验，国内大的微X、支付宝针对用户体验是极度注重的。
4.流程组织改进，想改造流程、业务、风控体系其实很难，由于无抓手，无办法说吃下户，说服其他的组织分部做改进，咱们有了智能化呼叫中心，有了数据述法，就能够驱动后台，去改变咱们的管理、营销。
这是咱们全部智能客服的服务体系，经过一句话判断用户的需要，咱们识别他的诉求，做业务匹配。在通话的过程中咱们有自助机制，AI辅助人工，做问题的推送、营销提醒，后台咱们有自学的机制，能够让业务更好的服务前端的服务，形成连续迭代的机制，更好的为前端供给服务。点击“阅读原文”，进入专题报告！
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b1gc8v 发表于 2024-10-3 00:31:53

我完全同意你的看法，期待我们能深入探讨这个问题。

m5k1umn 发表于 2024-10-4 05:46:44

你的言辞如同繁星闪烁，点亮了我心中的夜空。

qzmjef 发表于 2024-11-3 12:32:05

楼主的文章非常有意义，提升了我的知识水平。

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