酒店应怎么样看待SOP的创新应用
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;"><span style="color: black;">曾经被</span>酒店人奉为“管理圣经”的SOP似乎变得不<span style="color: black;">那样</span>神圣，<span style="color: black;">大众</span>痴心信奉的SOP反而带来<span style="color: black;">有些</span><span style="color: black;">不良</span>体验。<span style="color: black;">咱们</span>到底该<span style="color: black;">怎样</span>看待这一现象呢? </p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;"><img src="https://p3-sign.toutiaoimg.com/11bd000fe891065582be~noop.image?_iz=58558&from=article.pc_detail&lk3s=953192f4&x-expires=1727782104&x-signature=Ohjt9OPlm9myzB3bmPEeWuD9ZfY%3D" style="width: 50%; margin-bottom: 20px;"></p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;">随着时代的发展，酒店人在执行SOP的过程中，遇到了越来越多的尴尬。例如：SOP中规定上菜必须从右侧上，那客人正在和右边的<span style="color: black;">伴侣</span>讲话怎么办?擦手香巾<span style="color: black;">运用</span>一下就要换，那客人<span style="color: black;">倘若</span>是个环保主义者怎么办?前台接待员<span style="color: black;">根据</span>既定的SOP<span style="color: black;">叫作</span>呼客人姓名，张先生欢迎您回来，您还入住上次来时住的那个房间吗?张先生旁边的女士<span style="color: black;">满脸</span>诧异：“你上次什么时候来住的，我怎么不<span style="color: black;">晓得</span>?”诸如此类的案例还有<span style="color: black;">非常多</span>……。为此，<span style="color: black;">曾经被</span>酒店人奉为“管理圣经”的SOP似乎变得<span style="color: black;">再也不</span><span style="color: black;">那样</span>神圣，<span style="color: black;">大众</span>痴心信奉的SOP反而给客人带来了<span style="color: black;">有些</span><span style="color: black;">不良</span>体验。<span style="color: black;">那样</span>，<span style="color: black;">咱们</span>到底该<span style="color: black;">怎样</span>看待这一现象呢?笔者认为，应着眼于以下几点：</p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;"><strong style="color: blue;">1、SOP在酒店的经营管理中依然起着重要的<span style="color: black;">功效</span></strong></p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;">SOP (Standard Operation Procedure，标准作业程序)<span style="color: black;">做为</span>科学的管理<span style="color: black;">办法</span>之一，在酒店经营管理<span style="color: black;">其中</span>，依然起着重要的<span style="color: black;">功效</span>，<span style="color: black;">重点</span><span style="color: black;">表现</span>为以下几点：</p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;">一是使作业流程标准化。<span style="color: black;">咱们</span><span style="color: black;">晓得</span>，酒店为顾客<span style="color: black;">供给</span>的服务<span style="color: black;">制品</span>是动态的，贯穿于顾客从入店到离店的<span style="color: black;">全部</span>过程，顾客<span style="color: black;">亦</span>始终参与在这一服务<span style="color: black;">制品</span>的生产过程中。<span style="color: black;">因此呢</span>，有了标准化作业流程的支持，便于做好对客服务的每一个环节，不产生遗漏，从而使服务质量得到<span style="color: black;">保证</span>和<span style="color: black;">加强</span>。</p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;">二是<span style="color: black;">加强</span>了服务工作的效率。正是<span style="color: black;">由于</span>有了SOP<span style="color: black;">做为</span>工作<span style="color: black;">指点</span>，不仅使员工在岗前和岗中接受培训变得有效和简单，<span style="color: black;">况且</span>使员工在服务工作中能够更清晰地懂得“<span style="color: black;">为何</span>做”和“该<span style="color: black;">怎样</span>做”的道理。既<span style="color: black;">保准</span>了服务工作流程不偏离轨道，又大大<span style="color: black;">加强</span>了服务工作的效率。</p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;">三是能取得良好地工作效果。正<span style="color: black;">由于</span>有了作业流程标准化和服务工作的<span style="color: black;">有效</span>率，对取得良好的工作效果就不难理解了。这是<span style="color: black;">由于</span>SOP能够<span style="color: black;">指点</span>群体作业者去进行流程化生产，每人做好指定的工序，而不是一个人员去单打独斗，从而取得集体智慧结晶的良好效果。</p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;"><strong style="color: blue;">2、“SOP如今却失灵了”的说法是不正确的</strong></p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;">我认为“SOP如今却失灵了”的说法既<span style="color: black;">不足</span>科学，<span style="color: black;">亦</span><span style="color: black;">不足</span>正确。不难理解，随着时代的发展和社会的进步，知识在更新，技术在进步，企业管理方式<span style="color: black;">亦</span><span style="color: black;">一样</span>需要延展和更新。<span style="color: black;">不可</span><span style="color: black;">由于</span>仅仅<span style="color: black;">显现</span>了上面的<span style="color: black;">有些</span>案例，服务中遇到了<span style="color: black;">有些</span>尴尬就去否定SOP管理模式，认为SOP失灵了，这是不对的。而是应该用发展的眼光来看待SOP在酒店对客服务中所起到的重要<span style="color: black;">功效</span>，<span style="color: black;">按照</span>时代的<span style="color: black;">需要</span>来<span style="color: black;">持续</span>更新和完善SOP内容，这才是<span style="color: black;">将来</span>SOP的创新之路。</p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;">随着社会的进步和发展，尤其是互联网技术的发展和顾客消费行为的转变，以及<span style="color: black;">有些</span>酒店从原有服务于政府而转向服务于<span style="color: black;">公众</span>市场，都会<span style="color: black;">引起</span>若干年前制定的SOP中的<span style="color: black;">有些</span>流程和标准落伍了，<span style="color: black;">不可</span>满足现代消费者的<span style="color: black;">需要</span>，<span style="color: black;">乃至</span><span style="color: black;">显现</span>上面案例中所呈现出的矛盾和尴尬局面，这很正常，只要去修订和完善，使其符合现代市场和消费者的<span style="color: black;">需要</span>，以上问题就会迎刃而解。要说<span style="color: black;">调节</span>，我认为应该从<span style="color: black;">有效</span>化和人性化两个维度去<span style="color: black;">思虑</span>，剔除<span style="color: black;">哪些</span>僵化的，不适应现代顾客消费<span style="color: black;">行径</span><span style="color: black;">需要</span>的做法，去修订和延展，<span style="color: black;">必定</span>能够进一步发挥SOP的最大效能。</p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;"><strong style="color: blue;">3、<span style="color: black;">怎样</span>创新应用SOP以<span style="color: black;">加强</span>顾客体验呢?</strong></p>
<p style="font-size: 16px; color: black; line-height: 40px; text-align: left; margin-bottom: 15px;">在移动互联网技术迅猛发展，大数据思维充满<span style="color: black;">咱们</span>头脑的今天，顾客的体验方式不仅<span style="color: black;">出现</span>着重大改变，<span style="color: black;">况且</span>千禧一代比<span style="color: black;">她们</span>的上辈更加注重亲身体验和受到尊重，无论是在线上还是线下。只要酒店在SOP修订流程中从<span style="color: black;">有效</span>化和人性化两个维度去<span style="color: black;">思虑</span>，以满足顾客<span style="color: black;">需要</span>为中心来进行创新，必定会<span style="color: black;">研发</span>出能够<span style="color: black;">加强</span>顾客体验的新一代SOP系统。</p>
楼主的文章非常有意义，提升了我的知识水平。 你的话语如春风拂面，让我心生暖意。
页:
[1]