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（文/贺喜格 周毅 编辑/张广凯）
随着去年年底淘宝、京东等头部平台的加入，最初由拼多多引领的“仅退款”，逐步作为电商平台售后服务的标配，但亦诱发了不少争议。
从消费者的立场来看，“仅退款”的确让售后过程极重简化，充分保证了消费者的权益，然则不少平台商家却抱怨，部分别有用心的买家和“羊毛党”，正在让“仅退款”变成“零元购”。
“仅退款”政策是不是恰当？买卖双方的矛盾是不是没法调和？
观察者网调查发掘，尽管“仅退款”大大方便了个案中的消费者维权，然则却没法从源头上对售假商家进行有效约束。售假商家在进行赔偿后，其商品常常仍然能够在平台上售卖。买卖双方各有怨言，电商平台上的互信却无从谈起。
又一年315来临之际，或许咱们更需要关注，电商平台应当怎样消除假冒伪劣商品存在的土壤，从而让“仅退款”作为消费者“用不上的武器”。
“仅退款”真的很好用
今年2月，何女士在某短视频平台电商一商家处购得一副银手镯，商品信息中标注“足银9999”，何女士亦与商家确认支持复检，但到货后何女士拿到一间线下首饰店采用火烧的方式验货，结果“一烧就黑了”。何女士认为该商家所说的足银9999是假冒伪劣制品，需求商家退一赔三，但商家给出处理方法是退货退款。 
“一烧就黑”的“足银9999” 图/受访者
何女士请平台客服介入，针对何女士退一赔三的诉求，客服反馈需要专业公司出具的质检报告知道证明商品是假货。何女士暗示，送检的花费是450元，而自己购买手镯的价格是156元，赔三的花费堪堪覆盖送检的花费，这让何女士感到没法接受。
更让何女士气愤的是，商家给她打tel说何女士是在故意“搞”商家，何女士暗示，“商家怎么能够这么理直气壮？”
消费者遇到假冒伪劣制品时的举证难，是维权中的首要困惑，这个案例亦凸显了“仅退款”的重要性。
龙先生就体会到了“仅退款”的便利。今年春节时期，龙先生被某电商平台上号叫作“断码清仓”的品牌运动上衣吸引，由于优惠的价格冲动下单，但收到商品后发掘质量极差，“一眼假”。
龙先生这才重视到，商家在营销页面中巧妙地隐匿了品牌Logo露出，而自己亦不晓得该怎样证明商品为假冒。此时，平台客服直接给出了申请退款的意见，龙先生火速操作成功，针对平台售后的有效赞不停口，认为“仅退款”的确是守护消费者的好政策。
售假者会被罚吗？
但这仅仅是一个起始。龙先生在后面的几天中发掘，尽管自己在申请售后的过程中，提交了商品高度疑似假冒的证据，然则平台并未向他反馈对商家的处理状况，以上商品亦仍然在正常售卖。
况且，龙先生随后反而海量收到平台信息流中推送的类似商品，“完全相同的款式，却分别被标上了各大知名品牌的名字，一眼就能看出是假的，况且各家品牌官网上都没法找到关联款式。”
在经过龙先生的多轮盘问后，其中一家商家亦承认了商品是“莆田货”。 
商家试图用“纯原版本”来回避是不是正品的疑问，最后承认是“莆田货”
为了再也不被海量劣质推送骚扰，亦为了防止更加多的消费者上当，龙先生对这类商品亦进行了举报。然则他发掘，平台针对举报的反馈仅仅暗示已然处理，然则并不透露详细的处理办法，关联商品链接亦仍然能够看到。
对此，龙先生向观察者网质疑，针对自己举报后平台的处理方式，消费者是不是应该有知情权？倘若平台并未真正处罚商家，那样“仅退款”政策会不会沦为对受害者息事宁人的工具？售假商家为么能够接受“仅退款”，是不是由于售假利润仍然足以覆盖成本？
观察者网就此向平台方求证，对方暗示，平台针对商家有着严格的管理制度，消费者的投诉都有专门分部进行核实，针对确实存在违规的商家，会有扣分、限流乃至直接封店等区别程度的处罚。
然则针对详细案例的处理结果，对方未能向观察者网供给。
事实上，平台对于商家处理的不透明并不只存在于“仅退款”的案例中，而是行业中非常广泛的做法。在以上短视频平台上，何女士一样发掘商家的平台账号只是更换了名字，仍在正常营业和直播，何女士不睬解，“这般的商家为何不会被封号，依旧每日能够直播？”
“仅退款”沦为“遮羞布”？
消费者在平台投诉后，为么不可对处理结果有充分的知情权？观察者网试图向行业人士认识时，对方常常讳莫如深。
不外在电商存量竞争日益激烈的当下，平台针对商家的争夺和自己运营的保密需要都愈发明显。
因为各大电商平台入驻的门槛都不高，违法商家在平台间持续流动，乃至在一个平台引流、在其它平台成交都是广泛现象，电商平台在监管中势必亦有更加多困难和考量。
2023年年底，熙姐（化名）在短视频平台刷到“99元5斤车厘子”的直播，没多想便付了款。然则关联商品并不可直接在平台内付款，而是经过外链转到了商家的微X公众号付款。当她付完款回到直播间时发掘，互动中有人评论“她们是骗人的”，再联想到经过外链付款，熙姐认识到自己可能上当了。
“而后我马上去那个公众号上申请退款，但已然晚了。”此时她已联系不到商家，答复的客服均为设备人。当然，她亦无收到99元5斤的车厘子。
事发后，熙姐在今年1月发布了一系列视频，期盼经过自己的经历加强其他用户的警觉，谨防上当受骗。视频发布后，熙姐又持续收到不少用户留言暗示自己亦有过受骗的经历。
观察者网梳理发掘，下单后部分消费者虽然收到了车厘子，但“已然烂了”，另一部分消费者基本就没能收到货。并且，所触及的商品不局限于车厘子，还包含各类果蔬、海鲜、首饰等等，商品种类繁多，而招数基本一致。 
消费者收到烂掉的车厘子 图/受访者
以上消费者们试图退款时常常非常困难，由于虽然她们观看的是平台商家的直播间，但有了购买意愿便会进入商家的粉丝群，又在群里被引导至商家所发的链接中进行付款购买，实质上消费者和商家最后的交易并不是在平台内完成，平台方面自然无处理依据。而想要追溯，因为无订单信息亦是无从查起。观察者网咨询该平台商城客服，亦得到了类似说法。
维权困难是一方面，另一个让消费者不平的是，这类商家总会“死灰复燃”。即便经过投诉，平台官方对这些商家做出封禁直播间和账号等处罚，但还是会有这类商家显现。亦便是说，后续依然会有消费者不小心掉进类似的陷阱中。 
购买“99元20只大闸蟹”，实质收到小海蟹
此前熙姐维权关联的视频重点集中在1月份发布，但近期她告诉观察者网，“我视频发了这么久，还是一直有人在下面评论‘上当了’。”就熙姐个人统计，和她有类似的经历的消费者日前有超过4000人。
商家经过“换马甲”的方式，能够轻易绕过平台监管，况且倘若平台真的将这类商家一网打尽，又难免会担心这些商家转投竞争对手，把利益拱手让人。
中国数实融合50人论坛智库专家洪勇对观察者网暗示，“仅退款”的确存在治标不治本的问题，由于无触及问题的基本——商家的诚信经营。
另有行业人士认为，倘若不从基本上处理假货泛滥问题，“仅退款”长时间来看实质上给了商家一个可预估的犯错成本，针对低价商品基本无约束力。
乃至有消费者向观察者网暗示，针对有些价格显著过低的“一眼假”商品，自己明晓得是假货仍会购买，除非质量太差才会选取退款，退款之后亦无意追究商家责任，“仅退款”不外是跟售假商家之间的一种“默契”。
咱们当然要看到，“仅退款”政策实施败兴，让海量的消费者从中受益，针对消费者权益守护而言是一个巨大进步。然则倘若仅有“仅退款”，而无对商家本身的强监督，“仅退款”反而容易失去实质道理，作为假冒伪劣商品泛滥的“遮羞布”。
数据共享、联动合作是关键
怎样从根源上治理假货问题？洪勇对观察者网暗示，未来，电商平台有必要与市场监督分部展开更深入的联动合作，包含但不限于实名制、资质审核、数据共享、黑名单制度等手段，经过技术升级实时监测商家行径，一起构建有效的甄别和惩处机制，以期在守护消费者权益的同期，亦能保证合法商家的利益，促进电商市场的健康发展。
多家电商平台已然在采取有力的行动。
拼多多积极与权利人合作，联合开展知产治理。以图书行业为例，拼多多已形成包括15000张证照的“图书经营主体资质黑名单库”，实施多店“连坐”处罚，一个证照的其中一家店铺显现违规，会将多个店铺视作同一店铺进行处罚，防止“打一枪换一个地区”。
今年2月抖音电商发布了其2023年平台治理状况表示，平台全年累计拦截低质量高危害新商家超7万个。平台还全面提高旗舰店入驻门槛、创立旗舰店考核机制、上线旗舰店黑标权益，激励商家注重消费者体验、提高服务质量。2023年，8万个商家因不达标准被降级，消费者对平台旗舰店整体举荐度提高23%。
快手方面，其不久前发布的报告表示，2023年快手电商2023年开展各类专项治理58次，清退违规劣质商家超6.3万个。针对不正当营销行径，处置违规账号5万余个，封禁直播权限账号1.4万个。在打假方面，快手电商连续优化假货识别模型，识别并拦截假货商品超8万件。
平台自己的奋斗值得肯定，然则面向将来，平台之间是不是能够避免恶性竞争、实施信息共享，让违法违规商家真的无处可逃？消费者在投诉过程中是不是能够得到更多的知情权，从而真正作为平台打假的有力助手？
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发表于 2024-7-31 13:17:02