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相信每一个爱网购的你都对菜鸟裹裹不陌生，基于产业互联网和快递场景的差异化，菜鸟构建了线上APP+线下服务的物流生态。本文就「菜鸟裹裹」寄件取件业务设计进行解析，一块来瞧瞧吧。 
前言
倘若你经常网购，那样你对菜鸟必定不陌生，从手机里的菜鸟APP到社区里的菜鸟驿站。菜鸟裹裹沉淀了物流行业领先的体验设计理念，他们让物流行业在逐步改变冷冰冰的印象和面貌，更加多地融入了情感设计与创新设计。 
1、制品背景
近年来随着淘宝京东等电商平台的兴起，快递行业亦迎来了蓬勃发展。日前，快递行业分为三大阵营，分别是以“三通一达”为首的菜鸟系，京东、腾讯为首的京腾系，以及特立独行的顺丰系。
今天来分析「菜鸟裹裹」，它做为阿里商场生态下的快递平台，包含了寄快递、查快递、取快递等服务。在消费者终端，菜鸟旗下的菜鸟驿站打通了物流最后一千米，比快递网点更靠近消费者，亦为社区团购供给了理学店铺。日前，估值约200亿美元的「菜鸟」，被拆分IPO准备上市计划，这亦是马云的最后一个商场梦想，「菜鸟」将来几年亦将扛起阿里的增成长旗。 
2、制品结构
菜鸟裹裹制品结构图 
3、寄件业务的系统架构
在寄件业务中，触及到寄件人、收件人和承运方三种角色。
首要，用户发起寄件任务，而后菜鸟做为承运方派遣快递员完成揽收包裹的任务，将包裹发往货运中转点。当包裹运输至目的城区后，快递员将把它派送至收件人手中。
在订单创建环节中，寄件人需要完成寄件信息准备、物品准备、务选取等操作。菜鸟平台确认订单后，需要生成电子面单，并经过运力系统派遣揽件任务给快递员。倘若收件人是商家，亦将生成退换的工单，并完成相应的人员筹备工作。
在包裹揽收环节中，寄件人将物品以事先约定好的方式递交到指定地区或快递员手中。快递员亦能够上门取件的方式完成包裹递交。此后，快递员要将包裹运送到指定地点，以推动下游业务人员完成运输工作。
在包裹运输和包裹送达环节中，菜鸟将经过一系列物流活动将包裹派送至收件人手中，完成最后的多方订单完结确认。这便是一个完整的寄件链路。 
4、制品视觉层分析
视觉层是用户与制品进行互动的重要接口，直接影响用户对制品的第1印象和运用体验。良好的视觉设计能够提高用户的品牌认知和用户体验，增多用户的黏性和转化率。同期，视觉设计亦需要与制品的功能和交互设计相结合，保证制品的一致性和可用性。
菜鸟裹裹在视觉层，经过兼顾各样快递关联业务的特殊，打造有效、专属的品牌记忆点，定义专业简洁、快速省心的视觉基调，从色彩、IP、图标、动效4个维度进行设计映射。 
4.1 主色风格
主色是制品品牌核心元素之一，能够直接影响用户对制品的认知，并且表率制品的个性，制品的运用场景。在制定主色风格时，需要思虑用户群体、制品定位、市场竞争等多个原因。
做为一款百姓级工具类制品，「菜鸟裹裹」运用蓝色做为主色，从色彩精细化传达、心情性语义意向来布控主色调，塑造快递工具类目“有效专业”的用户心智。 
4.2 logo / IP形象
互联网制品最爱好运用卡通动物做为 IP 形象。「菜鸟裹裹」运用小鸟做为品牌形象，搭配设备人外观，更加明显智能化。回顾其 logo 迭代过程，传递出品牌战略持续升级的过程。从最初扁平的小鸟叼包裹的形象，到智能设备人小鸟助手的形象，反映出更加专业化的品牌效应。  
4.3 图标
针对制品的视觉层而言，图标能够说是全部制品的点睛之笔，它直接影响着制品的视觉体验和制品调性。在菜鸟APP全部界面中有两类重点的图标类型。
（1）面性图标
面性图标是经过面来塑造形体的图标，采用了剪影的设计形式，经过线或面去切割基本轮廓面，经过分型来塑造图标的体积感。区别的切割手法造成为了面性图标设计感的差别。
在菜鸟APP首页的顶部，面性图标承载了三个核心功能：取包裹、寄包裹、出库码。协同底色大面积的蓝色，三个面性图标，视觉明显，心情感较强，让用户快速定位到核心功能。 
（2）线性图标
线性图标是由于直线、曲线、点在内等元素组合而成的图标样式，经过线来塑造轮廓。
在菜鸟APP金刚区图标、信息、订单和tab未选中状态都是运用线性图标，在金刚区的图标中，更加是加入了玻璃质感点缀，让图标在简约中带着趣味性。 
4.4 下拉刷新
刷新的设计是制品中的基本功能，在菜鸟APP首页的下拉刷新方便用户得到最新的包裹动态。
在下拉交互手势中，顶部会向上飞出一只头顶竹蜻蜓的小鸟形象，小鸟飞走后屏幕上方落下一个打开的快递箱。有趣的交互动画清晰地反馈了刷新这一手势操作的状态，与IP 形象结合到 UI 场景中不仅强化品牌感，亦能带来更加情感化的体验，最后巧妙地将平台运送快递这一过程展示了出来，趣味性极强。  
总结
什么是情感化设计？菜鸟裹裹的设计团队告诉咱们，这便是以情感化为中心的设计。过去，设计师总是思考怎样在制品中传递情感，由于传递情感的细节不仅能够让制品更具生命力，还能够加强用户对制品的好感度，让制品深入人心。设计师能够在颜色、图标、下拉刷新动画和文案等方面运用情感化设计，构建情感化设计思维，更好地链接用户，创造令用户惊喜的体验。 
5、制品体验分析
5.1 首页功能分析
首页做为APP的门面当担，即是用户心智承接的核心阵地，亦是查快递取件的重点场景。最明显的是位置于页面顶部操作区的三大核心功能：「取包裹」快递的收取功能、「寄包裹」菜鸟核心寄件功能、「出库码」菜鸟驿站取件码。
在广度上，金刚区的图标分为运营活动和「菜鸟」商场版图拓展出的社区服务类。卡片区是「到站包裹」和「在途包裹」的信息卡片，做为收件人和寄件人两种角色核心功能展示区。最后是「大众都在逛」举荐算法商品信息流，丰富首页的内容。 
总结
基于快递行业差异化洞察，菜鸟裹裹围绕快递场景进行用户需要体系的搭建，从“寄件-查件-取件-购物”，阶梯式构建用户结构化认知。从被动运用查看淘宝天猫的快递，到主动引导添加各大电商平台的快递，打造“知心”的用户体验。 
5.2 寄件人：【寄件】路径及各页面交互点分析
【寄件前】-特殊场景构建
在寄件场景下，构建了五个差异化场景设计，分别为：寄件、退货、寄大件、批量寄件、公益捐衣，其中退货为特殊的淘宝寄件场景。为统一用户感知，在品牌、颜色以及风格调性上，区别场景同步了整体的设计心智，协同了首页的基调。与此同期，为了更好的满足区别寄件场景，亦尝试了区别的体验设计方法。 
【寄件中】-省心的寄件体验
寄件链路中，重点关注全流程用户需要识别，基于信息减负、路径缩短等设计策略，构建短平快来提高用户寄件转化效率，为用户带来省心的寄件体验。
信息减负方面：
在信息层面，在基本的寄件位置收件外，有五部分内容：寄件方式、上门时间、物品信息、优惠、平台权益。
路径缩短方面：
寄件位置默认运用你最常用的位置，寄件方式、上门时间、物品信息、优惠、平台权益亦都是默认选取一种，你只需填上收货位置，就能够下单。操作路径真正实现了短平快提高了用户的寄件效率。 
【等待取件】-给你专属的体验
为快速穿透用户的心智形成“安全快速专属”的目的，设计上围绕“供给全程保证、专属快递员”等关键词，着重刻画寄件动线中的专属特权，并经过地图联动、寄件卡片，为用户带来“快速的省心”的寄件体验。
协同平常运营活动，邀请好友赚现金、寄件尊享福利券，形成再次转化的营销策略。 
【取件支付】-短链省钱的支付体验
用户在寄件后，为加速用户支付流程，基于“短链”的设计思维，结合支付流程打造。在快递员取件后，在首页显现信息卡片，从首页入口进入，提示查看明细支付花费，经过区分区别生命周期的用户设计权益营销方式，让用户得到最适合的权益，举荐开通裹裹达人，本单立减，将“方便省心省钱”的理念深入到制品的每一个交互页面。 
总结
在寄件流程中，分别从寄件前、寄件中、等取件、取件支付四个路径，构建了“省心快速专属省钱“的品牌心智。
从用户层面看，用户对产品的整体体验来自各个出点所构成的一条体验供应链，每一个触点都是制品与用户在精神和情感上的互动，用户在寄件的旅程图上，需要经历三次核心节点，下单、报取件码、支付。在经过寄件下单页默认给用户供给寄件方式、上门时间、物品信息等，在寄件的体验供应链上做到能够一键下单。
从平台层面看，搭建了五个场景覆盖了用户日常的寄件场景，每一个场景相互独立，在操作流程上给予优化平台的交互体验。在运营侧赋能业务增长，在用户下单页面和支付订单页面，举荐裹裹会员开通服务，做为增值服务一项并绑定赠送优惠券进行营销，提高平台收入。 
5.3 寄件人：退货路径交互点分析
菜鸟裹裹供给了方便的取件和寄送服务，还供给了退货服务。在购物体验中，退货是一个非常重要的流程。倘若退货流程繁琐、繁杂，用户可能会对APP的服务产生不满，从而影响用户的运用体验。菜鸟裹裹供给了方便、简单的退货流程。
退货页面分为淘宝天猫退货和其他平台退货两种。
在淘宝天猫上购买的商品，可直接在淘宝上申请退货，等待客服确认后，就能够得到退货寄件码，选取上门取件时间，同期在菜鸟平台会同步表示寄件码。用户只需要将退货商品装好并封好，等待快递小哥上门取件或送往菜鸟驿站就可。全部流程简单明了，用户可在淘宝上可完成全流程的操作。
在其他平台退货分为三步，先复制商家退货位置，而后手动粘贴输入区域，最后智能识别一键下单。返回到退货页面，选取寄件方式、上门时间、物品信息等信息，与 4.2 寄件流程同样。 
5.4 收件人：取件路径及各页面交互点分析
探索消费者取件路径：
【查快递】-让距离缩短
在进入包裹物流状态界面时，地图上的快递车图标会根据当前站点路线起始一段有趣的行驶动画，此时界面上会协同气泡显现提示文案：包裹离你越来越近了。这个情感化设计经过视觉和文案，触达到用户在查快递时候的期待感，传递出品牌“快速安全靠谱”的价值。
包裹的物流节点分为：已下单、运输中、快递员派件中、已签收四个大类，以及各个中转站的揽投部，协同tel表示方便用户时刻联系到快递到信息，加强用户的掌控感，传递出品牌“安全靠谱”的价值。
无限下拉的商品feed流，为单调的包裹查找场景添加了购物场景，让链路从菜鸟的快递业务引流到淘宝的购物业务，形成为了商场闭环。 
【去取件】-服务设计让取件更方便
取件流程触及到APP的操作流程和线下菜鸟驿站或快递柜的操作流程，此处分为两个方面介绍。
一方面，在APP上用户会看到包裹到站的数量和类型，例如菜鸟驿站、快递柜。到站包裹卡片上会表示五部分信息：驿站名叫作、取件码、包裹商品缩略图、手机尾号、快递机构。 
另一方面，菜鸟驿站线下的取件流程触及到体验设计中的服务设计。在一个完整的服务体验中，服务设计和空间中的体验是分不开的。当你到达菜鸟驿站，打开菜鸟APP查看取件码，再步行到货架，查看指示牌，找到你的快递，拿到闸机上扫码完成取件，至此完成为了全部链路。 
总结
在交互设计中，呈现信息的是卡片/容器，而在线下空间场中，菜鸟驿站呈现信息的载体是货架、包裹、指示牌。从灯光照明、货架布局、取件导视、再到菜鸟 app 等各个层面，都对体验有所影响。做为体验设计师而言，咱们该怎样加强对服务和空间之间关系的理解，以创造有影响力的体验设计值得思考。 
制品体验总结
方便快速：用户能够在菜鸟裹裹APP上快速下单，并选取合适的取件时间和取件方式，用户能够选取自助取件、快递员上门取件、代寄等多种取件方式，按照自己的需要选取最合适的方式。
实时跟踪：用户能够在APP上实时查看包裹的物流信息，随时认识包裹的配送状况，在查找快递的时候运用情感化动效设计，增多制品的趣味性。
有效安全：菜鸟裹裹APP采用智能化的取件系统，保证用户的包裹在取件过程中有效安全。
总之，菜鸟裹裹APP的取件流程方便快速、实时跟踪和有效安全，为用户供给了更好的寄件和取件的体验。 
6、设计反思
6.1 用户与平台的目的
在寄件业务中，用户期望的是寄件速度快、服务体验好、价格便宜。平台期望的是用户量大、下单率高、综合收益高。菜鸟日前给出的定位是“随心，省心，安心，想怎么寄就怎么寄”，即围绕用户体验和服务体验好这一关键要素，增多寄件安全性、供给多样的寄件收件方式，并供给高响应速度的上门收件服务。 
6.2 用户选取的决策原因
影响用户选取快递业务的原因有三种，第1是价格，第二个是服务，第三个是速度。
价格便宜：用户会把寄快递所产生的价格多少做为选取的最重点的因素。那在价格方面，菜鸟裹裹供给了多种快递服务类型，以及优惠券组合形式和会员模式。用户能够按照自己的需要选取区别的服务类型，满足区别用户的需要和预算。
服务体验好：用户会比较区别快递品牌的运用体验，选取一家最适合自己的快递品牌。在体验服务方面，平台的重点在于理清用户运用场景，针对性地优化服务流程体验。同时完善客服系统、快递员操作系统等基本设备，从而保证整体的服务质量。运用下来感觉菜鸟裹裹是非常注重用户体验的，它采用线上和线下场景结合的形式，推动其快递生态在服务体系方面的发展。
寄件速度快且准：由于寄件服务会因场景区别、品类区别，而对寄送时效性有着区别的需求：例如说退货和换货场景，后者时效性需求必定高于前者，这亦是用户选取快递业务一个重要的原因。关于寄件时效性的服务，意见菜鸟裹裹能够在制品侧按照优先级进行针对性的优化，推出区别时效承诺的寄件服务，例如隔日达、当日达等，以此提高用户对寄件速度需求对满意度。 
6.3 菜鸟裹裹APP的设计优点
在制品运用过程中，视觉侧体会到颜色、图标、动画带来传递的品牌温度。在体验侧，寄件取件流程的运用方面体会到，制品交互打磨的简洁有效，并且经过文案和动效设计在用户与制品之间，构建情感传递的桥梁，让制品新鲜起来，使一个活灵活现的快递小助手深入人心。
6.3.1 有效
无论是寄件页面的布局设计，还是制品各流程的提示文案，都传达出有效的品牌形象。
6.3.2 专业
在寄件下单的流程做到了“短平快”，减少用户的操作；在查快递的时候，协同地图插画和动效，让用户时刻把握物流站点信息，认识快递到达和转运状况，标志出清晰的快递状态。创立了一个专业的快递平台形象。在线下收取快递的体验上，菜鸟驿站经过清晰的货架和标号标识，构建了专业的快递收取站点。
6.3.3 温暖
做为一款工具类制品，菜鸟更大都是以小助手的角色来陪同用户。告别传统冰冷的快递业务，走向注重用户注重情感化设计的制品。当你快递到了提醒你“记得领取你的快递哦”，当你查快递时候告诉你“包裹离你越来越近咯”，让寄快递和取快递的过程充满了温度。 
6.4 设计策略优化点
提高仪式感：
随着时间推移，节日庆祝的方式亦在出现改变，人们从传统的庆祝方式出发，慢慢创造和演变出新型的庆祝方式，当下的快递服务让人们跨越了时间和空间，从面对面送礼物到不受时间和空间的限制随时随地的表达庆祝，因此菜鸟能够在下单业务中，思虑京东快递惊喜达的交互，增多节日卡片营造仪式感。并且，经过寄件人和收件人的方向，全流程的触达仪式感的打造，提高制品惊喜感，赋能业务增长，助力营销传播。 
7、结语
基于产业互联网和快递场景的差异化，菜鸟构建了线上APP+线下服务的物流生态。在用户运用场景上发掘了非常多设计层面的特性，例如退货场景的交互流程和查快递场景的情感化设计，真正做到了以设计驱动体验设计。她们沉淀了物流场景下的增长设计图谱，沉淀了物流行业领先的体验设计理念和服务能力，让物流行业在逐步改变冷冰冰的印象和面貌，更加多地融入情感和创新。
参考资料： 《起底菜鸟“数据王国”：三通一达的蜜糖与砒霜》：https://baijiahao.baidu.com/s?id=1752066207270936578&wfr=spider&for=pc《全方位拆解菜鸟网络寄件服务，展望物流行业的增长机会》：https://runwise.co/digital-growth/growth-strategy/63967.html?fr=post_rec&login_t=1681093367《菜鸟设计师化身「梦想改造家」，24小时打造全新驿站》：https://mp.weixin.qq.com/s/TQDZCNA7Q3yXxZ4S6yf_8A《菜鸟设计年度回顾——这群设计师在2021年又为物流行业做了那些改变？》：https://mp.weixin.qq.com/s/4Lk1LPGA8DLKvN8GszZG6g《京东JDC｜京东快递小程序惊喜速达服务设计复盘》：https://www.yuque.com/yaoyao357/ux/futqmqpow15cvggg#ZbfyN本文由 @yaoyao 原创发布于人人都是制品经理，未经作者许可，禁止转载。
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发表于 2024-8-31 15:39:12
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