  
汶上县把O2O电子商务模式引入便民服务行业，创立”O2O+N“政务服务平台 
全县共创立各级服务站点759个，办理群众诉求事项8万余件，受理率、办结率均达到100% 
全县共有民情联络员3800余名、民事代办员1000余名，覆盖率达到100% 
对O2O民情联络员进行培训 
政务服务中心工作人员正在引导群众进行网上自助办理 
汶上县工商局为企业颁布了该县首张“多证合一”营业执照 
汶上县工商局工作人员上门服务为不方便到政务中心的企业办理业务
王浩奇 刘长春 胡克潜 闫大海 赵洪顺 王建
2017年10月19日,正当赵成凯为机构招标的事急得坐立不安时,快递员送来了家乡寄来的中小微企业认定证明,让他顺利完成为了招标。
解了赵成凯燃眉之急的是家乡的O2O服务管理平台和“放管服”改革。赵成凯是位置于汶上县的山东凯鲁建设工程有限机构总经理,2017年10月18日,机构在泰安市招标,万事俱备时却发掘缺少中小微企业认定证明。情急之下,他打开手机,在汶上县O2O服务管理平台反映了他的难处。
汶上县政务服务中心接到诉求,立即与县政务服务大厅的经信局窗口联系,给予回复:原来需要提交社保准明等5项材料,并需要到现场勘查核实,此刻只需提交营业执照副本和第三方出具的会计审核报告就可办理。当天收到邮寄材料后,经信局窗口立即出具中小微企业认定证明,并经过邮递方式即时将证明送到赵成凯手中。原来需要7个工作日的流程,这次只用了1天时间。这是近年来,汶上县“互联网+政务服务”的缩影。
“新时代要有新气象新做为。新做为要靠新办法,不可人家都已然坐上高铁了,咱们还在骑自动车。”在汶上县委书记李志红看来,社会各个行业都在融入信息时代,倘若政务服务脱离了信息化,那便是不做为。2015年底,汶上县践行“马上就办”新理念,安身“互联网+”新形势,把O2O电子商务模式创造性地引入政务服务行业,让群众“线上”点单提诉求、干部“线下”服务马上办,构建起精细、方便、有效、智能的服务新模式,走出了一条拥有时代特殊、惠及大众群众的便民服务新路子。
线上线下俩平台 群众办事不消愁
随着改革的持续深化、经济的快速发展和社会结构的深刻变动,联系服务群众滞后于经济发展的问题越来越明显。汶上县80万户籍人口中,有网民40余万,外出务工人员微X运用率高达96%。
汶上县顺势开展“互联网+政务服务”工作,创立“线上”信息收集和“线下”便民服务2个平台。线上服务平台,重点由微X群、微X公众号和信息管理系统三部分构成,让群众在家就能够提意见、讲诉求、找服务。线下服务队伍,重点由民情联络员、民事代办员和信息管理员构成,为各级群众答疑问、解困难、办实事。让群众无限参与、让数据充分跑路、让服务全程公开,实现了信息互通、资源共享、社会合作、效率提高。
借助微网功能,汶上在全县各乡镇和县直各分部统一创立“1个信息管理平台+1个微X公众号+N个微X群”的群众诉求收集平台。其中,信息管理平台是全部创建工作的核心枢纽,具备大数据储存、分拣、处理、统计等功能,让各单位微X公众号实现了无缝连接和信息共享,构建起上下互通、横向互联的网络体系。
微X公众号利用微网功能,一方面,可让群众经过“O2O服务”菜单,在家反映诉求、寻求个性化服务。另一方面,能够发布工作动态、政策新闻、办事指南、服务tel等,成为对外交流、展示形象的重要窗口。微X群重点分为工作群和交流群,分别用于工作交流和加强与群众的沟通联络。同期,在县级领导层面、村居(社区)层面亦创立了微X群,联系服务群众触角实现了全覆盖。截止日前,全县共创立微X公众号155个、微X群2000余个,40余万群众进入微X群或关注微平台。
汶上县将辖区划分为边界清晰、体积适当的单元网格,每名民情联络员负责50—100户或一栋楼,实行网格化管理,服务触角延伸到网格。民事代办员队伍则重点为群众尤其是行动不方便和在外务工人员代收材料、代办事项。
“线下”服务队伍和快速反应机制的创立,保证群众只要在微X群或微X公众号中提出诉求,就会有关联的职能分部和干部主动联系处理,处理了群众的办事困难,办理全程有记录、可追溯、能评估。截止日前,全县共有民情联络员3800余名、民事代办员1000余名,覆盖率达到100%,实现了基层管理网格化、社会服务现代化、联系群众全面化。经过创立健全县乡村三级便民服务体系,实现了“百米之内有服务站点,有需要有响应有办理”的工作格局。
在乡镇层面,创立规范的便民服务中心,将党建服务、民政救助、计划生育、劳动保证等所有民生服务事项所有纳入,让群众只跑一次路、只进一扇门就能把事情办妥。截止日前,全县共创立各级服务站点759个,实现了便民服务的新效能。
县委办公室副专家张卫国介绍,下一步,汶上将研发平台的数据分析功能,把平台收集起来的真实诉求信息进行大数据分析,分析结果指点决策安排。“这般的话,信息就能实现有去有回,形成闭合回路。”
两年受理诉求8万件 群众满意率97%
“一件小事,没想到县里这么上心,这么快就给处理了。”1月19日,说起小区门前路灯的事,杜平仍赞不停口。一月前,汶上县汶上街道办事处亲水湾小区的杜平,将路灯不亮的状况反映到汶上街道西门社区的服务微X群里。社区党委书记孟昭海看到后,第1时间通告亲水湾小区负责人到现场确认状况,又将问题转到街道O2O服务管理平台。
群众诉求上了平台,各关联单位快速行动。次日上午,汶上街道办事处、市政、路灯管理所、小区研发商四方齐聚问题现场,合力处理了路灯不亮的问题。“没想到一条小小的诉求牵动了县、街道、社区10多名干部。”杜平感叹。
除了便民服务,汶上县推广“互联网+政务服务”理念、优化模式,实现与其他工作深度融合。经过实践探索,O2O模式精细、方便、私密的优良,深得各级干部群众的认可。经过开展“O2O+N”创建活动,带动了作风监督、基层党建、社会维稳、城市管理等工作服务模式、管理方式的创新。
O2O服务管理平台不受时空限制,缩短了办事距离和办事时间,并形成监督机制,提高了办事效率。各乡镇(街道)和分部一把手能够看到负责辖区、行业的所有群众诉求和处理状况,县委书记则能看到全县状况。“群众有什么诉求、有无人受理、反应速度怎么样、群众对结果满不满意,都出现在大众眼皮底下。”李志红说,“O2O平台形成的监督机制使得干部快速、自觉服务作为常态”。
“O2O平台实现了‘咱们为老大众做什么’到‘老大众要咱们做什么’的转变。”李志红说,经过网格化管理,充分整合民情联络员和信访信息员队伍,提高了维稳信息的预警、传递功效,有效避免了矛盾积小成大、演化升级。网上信访逐步作为群众信访的主途径,2017年,当地网上信访量加强到75%以上。“群众和网络谈是无心情的。除了正常提诉求,非常多群众亦能借助平台发泄心情。网络减少了寻租空间,能有效避免不稳定原因。”
开展O2O服务管理平台创建工作,经过“社区网格化、管理信息化、流程扁平化”的手段,实现社情全把握、矛盾全化解和服务全方位的目的,表示出“小改革、大显效”“小微X、大功效”的独特效果,让服务群众的平台变成为了连民心、传党音、转作风、提效能、晒实绩的平台。
O2O服务管理平台使得干部与群众之间有了更加多接触、交流的机会和时间,一举处理了干部群众互相见不上面的问题,干部和群众的心贴的更近了、感情更深了、理解更加多了,干群关系更加融洽和谐。群众对党委政府信任度、支持率、理解率显著加强。两年多来,平台共受理诉求8万余件,受理率、办结率均达到100%,群众满意率97%。2016年度,汶上县群众满意度取得济宁市第三名的好成绩。
“互联网+政务服务”成推进改革利器
改革进入深水区,O2O的平台优良亦越来越凸显,尤其是在汶上县近年来开展的“放管服”改革行业中。
今年30岁的庞凯是汶上县郭楼镇郝营村村民,他在外打工数年,准备凭数年累积的经验回家开装饰装修机构。“原来都是跟别人干,此刻自己要开机构了,县里那样多分部,还真不晓得找谁办。”庞凯试着在O2O服务管理平台上反映了自己的困惑。
后台接到诉求,立即进行答复:需要工商注册登记,以及按照需要办理印章备案和税务登记、核定发票等手续,到政务服务大厅办理。庞凯往县里跑了一趟,没想到1星期后就收到了开机构所需的所有手续。这比从前最少快了2个多月。
在O2O搭建的方便平台上,“放管服”改革得以释放出更加多“红利”。汶上县全面深化放管服改革,加快推进政府职能转变,提高治理能力和服务效能,推动了汶上经济社会转型发展。
当地以衔接落实上级取消、下放、调节行政权力事项为切入点,推进行政审批制度改革,进一步完善“十张名单、一个平台”为主体的权力运行体系。汶上县编办专家冯磊介绍,2014年审改工作开展败兴,汶上县分11批共取消行政权力事项89项,全县所有审批事项实现了审批时限比法按时限最少缩短50%以上,部分审批时限缩短80%以上。
汶上深入推行投资项目并联审批,理顺审批链条,削减审批环节,将企业投资项目审批时限压缩到34个工作日以内。2017年9月贯彻实施了“多证合一”改革,将26项涉企证照事项整合到营业执照上,实现“三十一证合一”,触及10多个县直分部。
与此同期,汶上围绕社会关注、群众关心、消费者投诉举报较多的热点问题,积极组织执法力量,深入开展了打击“傍名牌”和不正当竞争专项活动、打击侵犯知识产权和假冒伪劣专项行动、虚假违法宣传整治专项行动等专项执法行动。推行“双随机一公开”,规范事中事后监管。编制颁布了全县随机抽查事项名单,梳理随机抽查事项309项,并逐项知道抽查依据、抽查的比例和频次,指点各执法主体根据需求开展执法检查活动。
运用“互联网+”思维,汶上建设了智能化信息系统,与省、市政务服务平台无缝对接,实现了网上申报、网上受理、信息共享、协同办理、智能查找等功能,极重地提高了行政审批服务效率。汶上县政务服务中心管理办公室专家林晓峰说:“例如,建设项目环境影响登记表网上备案实现全程电子化,群众只需利用网络填报关联信息后自动打印就可,无需到大厅窗口办理。”
同期,深化拓展O2O服务管理平台功能,推行手机客户端、微X公众号,让办事人足不出户便可认识所需要件、办事流程等,可直接进入在线申报流程,让政务服务随时随地、触手可及。汶上梳理出综合受理、后台审批和统一出件“三大流程”,群众能够经过网上自助、远程服务终端或到现场受理窗口等多种途径提交材料、办理业务。 
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发表于 2024-9-30 21:01:19