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语言是人类最要紧的交际工具。人类经过语言进行情感和思想的交流才得以创立和保持和谐的关系。针对卖手而言，语言是与顾客沟通的媒介，一切营销活动首要是经过语言创立起最初的联系，因此持有良好的言辞技巧能够增进与顾客之间的感情，赢得顾客对卖手的信任，提高卖场的良好形象，并最后达到营销的目的。
01基本原则
①言辞礼貌性
卖手的言辞礼貌性重点表此刻敬语上。敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。运用敬语时，必定要重视时间、地点和场合，运用的语调要甜美、柔和。运用敬语时，要重视运用“您”而不是“你”，这是尊重顾客的表现。要尽快地记住顾客的姓氏和身份，不可冒失地直呼其名，例如要叫作“刘先生”，而不是“刘某某”。这般做能够让顾客感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增多亲切感。寒喧语是敬语的入门，寒暄语的运用，常常能使顾客对你产生良好的印象。
②卖手常用的礼貌用语：
这是您要的东西，请瞧瞧。
请问您贵姓(怎么叫作呼您)?
您真有眼光，这是今天刚才到的新款，我拿给您试试?
这种样式此刻很流行，买回去送伴侣或自己穿都不错的!
请您登记一下您的资料，以便咱们帮您积分。
③卖手常用道歉礼貌用语：
对不起，让您久等了。
真欠好意思，您要的商品暂时缺货。
对不起，她是新来的，服务不周之处请您谅解。
对不起，票开错了，我给您重开。
非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。
对不起，这件无条码，我给您换一件。
今天顾客太多，有照顾不周之处请您谅解。
02措辞修饰性
卖手应充分地尊重顾客的人格和习惯，决不可讲有损顾客自尊心的话，这就需求卖手必要重视语言的措辞。措辞修饰性，重点表此刻谦谨语和委婉语两方面：谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分尊重对方，常用征询和商量式的语气；委婉语是用含蓄的、使人少受刺激的代词，用曲折的表达来提示双方都晓得的但不愿点破的事情。
03语言生动性
卖手的语言不可呆滞，不要机械地回答问题。生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。幽默是一种艺术，一段幽默的对话，能使人产生诙谐的情趣，既令人容易愉快，同期又能揭示深刻的主题。
04表达随意性
要使顾客感到高兴和满意，卖手在运用服务用语时，还要重视察言观色，善于观察顾客的反应，针对区别的场合、对象，说区别的话，这般既有利于沟通和理解，又能够避免可能显现的矛盾或使矛盾得到缓和。要学会经过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份，经过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、辨别顾客的社会地位；卖手在给顾客作介绍的时候，要用顾客很容易听懂的话来讲，要用生活中的语言来讲，要把抽象的名词用详细的功能来解释，要告诉他这款商品的好处是什么。
05 抓不住重点
区别的顾客，对商品关心的重点有所区别。有的最关心价格，他期盼你能够在价格方面多介绍有些，瞧瞧是不是有适合他需求的价位，是不是能够在标价上面有所折扣，是不是有什么礼品等；有的人对价格并不敏锐，他最关心的是商品的性能，他期盼得到更加多相关制品性能的信息，期盼你告诉他制品有什么独特之处．期盼认识这款商品在科技上有什么突破等等；有的最关心质量，他期盼你能够多说说质量的问题；有的最关心服务，他期盼晓得卖场是不是负责将大件商品送货上门．以及售后服务方面的承诺等。卖手倘若抓不住顾客关心的重点所在，而是根据自己的想法给顾客讲解，那很难得到顾客的认可，很难让顾客满意，亦不可能激发顾客购买的欲望。那样，怎么辨别顾客的关注点呢?这可能是他问的第1个问题；可能是他反复追问的问题；可能是他主动需求你介绍的问题；可能他会说“某品牌的怎样好”，亦许这一点正是他最关心的。总之，要从顾客的言语中发掘他关心的重点，而后对症下药，在这一点上作仔细的讲解，充分展示制品的优点。
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发表于 2024-7-2 13:24:53