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导言
客服中心的宗旨是向客户供给优秀服务，给予客户良好的体验是评估客服工作的重要依据。在接到客户投诉后，即时、有效地为客户处理问题，赢得客户的信赖与认可，守护企业的品牌形象，已然作为客服人的必须能力之一。
在处理投诉的时候，咱们常常会感到棘手，客户的心情与待处理的业务问题，要优先处理哪一个？为何客户不接受道歉和解释？应该怎么样一步步得到客户的谅解和信任，最后让客户同意撤销投诉？
以下是投诉处理思路及参考话术，供大众借鉴。
1、介绍自己
（1）您好，** ，这儿是XX客服中心工作人员，我是今天的业务主管，我姓XX，我的工号是XX，请问您此刻方便接听tel吗？
（2）您好，**，我是刚才接听您tel的客服人员的直属领导，我姓XX，我的工号是XX，您刚才是反馈XX问题，对吗？
（3）当客户需求再次换人，或转接最高级领导时，可这般介绍自己：我是今天的业务主管，我相信我能够给您最专业的解答，都数客户经过和我沟通问题都圆满处理了，我相信您亦不例外，咱们能够就您的问题先做进一步的探讨，您看能够吗？
2、认识客户的状况时，让客户先说，有技巧地提问和倾听
（1）提问：
提问的内容要和客户咨询的业务相关，并且提问的方式不可让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心，例如：“您说的我非常理解，听到您这般描述，我亦很难过……您方便再次描述下事情的经过吗？” “这对您肯定导致很大的不方便，否则您亦不会多次专门给咱们打tel”。
（2）倾听：
用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解” 听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“而后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，显示自己和客户共情，如“原来事情是这般的，因此您才会多次来电？”
3、了解客户的状况后，要尝试抬高、赞美和感谢客户
赞美和感谢客户是为了缓解客户的心情，让客户能够和自己继续沟通这事，如：“X先生，真的很感谢您抽出宝贵的时间，给咱们这么好的意见，帮忙咱们改善工作。看得出您是一位富有正义感，并且有学识的人，否则您不会想出这么好的意见，还能这么仔细地告诉咱们该怎样去改善服务。”
4、赞美客户后，必须进一步去平复客户的心情，向客户致歉
致歉是为了进一步争取和客户沟通的空间，让客户感受到咱们想处理问题的诚意，致歉必须有分寸，不可责怪座席和我行的业务规则，要学会没责道歉。如：“非常欠好意思，刚才听您的描述，我亦倍感难过，说抱歉并不可表达我的愧疚之心，我会第1时间进行整改”，“这件事确实给您带来不方便，咱们真心抱歉，在给您回电之前，我已然和座席进行了相应的面谈，员工亦非常愧疚无很好的处理您的问题，亦多次请求我代替他跟您致歉”；“因为咱们服务的不周给您带来了不方便，请您谅解，后续咱们必定会加强改进”。
5、向客户做进一步的解释说明
客户的投诉可能有理，亦可能没理，然则均必须向客户解释说明，解释说明时必须中立客观，不要指责任何一方，要尽可能让客户感觉到是被守护的。如：“X先生（女士），我非常理解您的心情，我亦很想帮您，更加多的时候我亦是消费者，我和您的立场是一致的，然则事情处理确实是必须时间的，我前几天自己操作转账时，亦出现了类似的事情，亦是必须等待系统来处理的，并非我不想帮您。”
6、给出自己的最后的处理方法
倘若能当时处理的，当时就给客户处理问题，倘若确实没法当时处理的，就给客户一个处理方法，然则给方法时要适当降低客户的期望值，不要随便承诺客户。如：“这个问题必须后台分部的协同，我会时时反馈处理，为了暗示想帮您处理问题的诚意，我会尽我最大的奋斗帮您争取处理进度。”
倘若触及到必须通过工作联系单反馈的，切记不可承诺客户，如： “您安心，我稍后必定会实时帮您反馈这个问题，让咱们后台分部尽快帮您核实，一旦有结果会第1时间给您回电，然则因为前后台分离，详细以后台处理结果为准。”之后，再次征询客户意见，如：“请您相信我，我亦期盼最有效率的帮您处理问题，您还有其他必须弥补的吗？”
7、做最后的服务弥补，培养客户的忠诚度和信任度
处理客户投诉过程中，要时刻把握客户心情的变化，为了赢得客户最后的信任度，结束时看客户对处理结果的满意度状况，可再次通知客户自己的工号，若遇到客户保持需求座席后续回电，且没法拒绝的，要给自己争取时间，让自己变被动为主动；
如：鉴于您的状况特殊且紧急，我后续会始终帮你持续跟踪这件事情，一旦有最新的结果，我亦会第1时间联系您。经过和您的沟通，我亦深刻认识到自己在团队管理方面的不足，后续亦请您继续监督，我相信咱们必定会越做越好，感谢有您这般忠诚的客户，期待下次继续为您服务。” 服务短评领导力的4维度、10原则、12手段16个让人很舒服的沟通技巧客服中心执行力不足的六大因素呼叫中心管理千万别看数据？客服中心面试技巧质检，到底应该“听”什么？“检”什么？带好团队的12套激励办法提高客户满意度的六大技巧怎样进行有效提问与客服沟通的八大技巧客服班组长平常10种棘手问题和应对顾客来投诉！怎么办？怎样开好呼叫中心班前会？客服人需把握的11种客户心理一通tel的10大关键时刻管理呼叫中心人工效能科研什么叫工作到位？8张图，拿走不谢！怎样创立客户投诉体系员工体验：价值创造与自我超越客服管理应怎样做好数据分析？一通tel的10大关键时刻管理纵横职场的6大领导力沟通技巧管理者激励员工的108种办法体验经济与客户体验管理数字化提高的不仅是效率，更加是人文体验投诉处理的六大技巧员工不敬业，本质上是管理的不善呼叫中心运营的23个指标项优秀电商客服的服务标准是什么？重点从话术中表现！服务的最高境界是创造客户惊喜中台定义与服务中台呈现台湾119急救tel接线员的服务水平，听完没法心情平静我想投诉5个京东客服，刷新了我对客服工作的下限！遍地开满“虚拟人”，你会被取代吗？疫情之下，9大妙招容易应对客户投诉元宇宙与将来客服AI客服与人工客服该怎样协同合作？做好班组管理，离不开这“九要点”26张PPT，让工作效率提10倍心情管理关键十过程怎样做好呼叫中心质检工作？体验的数字化，将来客户世界新征程服务中台的定义探究客服三年 总结处理投诉的四字真言14种能力，全面提高你的领导力！管理不是掌控，而是释放呼叫中心质检八大办法呼叫中心运营管理地图从质检管理到质量检测到底谁的错！关于华为，你不晓得的10件事儿在线客服工作的七个技巧呼叫中心管理应怎样做好员工激励？管理者必要警觉的10大管理误区工作后悟出的15条职场道理下等领导、中等领导、上等领导的区别！怎样消除呼叫中心坐席与质检间的“隔阂”好的服务不是偶然出现，是被设计出来的！呼叫中心员工消极心情成因分析及对策客服质检必要把握的五种抽检方式工信部：怎样诠释今年督促重点互联网企业创立客服热线【客服宝典】让客户舒服的10大说话技巧你的呼叫中心人员管理做对了吗？工作“做完”和“做好”的区别，便是人生差别怎样加强客服人员的服务态度？客服老司机话术秘籍PPT演讲力：怎样做成功的PPT演讲？投诉处理四步法，315再难投诉亦搞定客服质检，七个招式教你完美逆袭中层管理17条原则为何你的新员工培训没效果？可视化客服时代到来！中国移动高清视频通话会带来什么？客服面试要怎么问才有效？客服怎样有效处理客户异议数字化转型的七类应用场景呼叫中心质检的八大办法怎样作为呼叫中心“投诉处理首席”携程正式官宣！客服亦能开启混合办公模式吗？为何咱们的计划总是完不成？激励员工的14种方式什么叫领导？什么叫管理？90%的人都分不清客服管理中的情商领导力班组员工难管，怎么办？为何说“质检”非常重要为何你的好员工都走掉了？（深度好文）怎样清晰表达观点？数字化赋能的数字客服到底什么是外包？他被降职，原由是能力太强！业务增长必不可少的制品思维工作计划怎么做才有效？客服人怎样做职业生涯规划？尴尬的KPI年底了，到底该怎样制定明年的OKR？为何降本增效如此“迷人”？什么是长时间主义？欧莱雅，请多些诚意，少些招数！元宇宙客服来了：Callnovo为美国房地产机构供给元宇宙客服体验杨笠脱口秀直播吐槽客服，你有类似的经历吗？中层管理者，到底该管理什么？海底捞“将关店300家”：不要过度相信KPI双十一，是谁在守护消费者购物车？服务，是永远的蓝海定了！工信部起始“考核”企业客服热线接通率王炸！？中国移动“心级服务“品牌发布客户体验管理的“道、法、术、器”新客服，四年之后再回首！火到天际的元宇宙到底是什么鬼？什么是数字化转型？再议“服务升级”地摊经济与客服管理驳全国人大表率之“客服设备人是服务降级”《民法典》：别了，tel营销！服务的疆与界独家∣tel营销之“殇”以客户为中心，践行全旅程服务设计话术的重要性广州轻轨服务承诺，你怎么看？“天下再没315”！投诉合集大放送！客服总监怎样做315的复盘总结特斯拉这瓜怎么吃?!麦肯锡：数字化转型四步法员工不行，是换人还是换制度？怎样全面聆听客户体验声音优秀的领导都是暴徒！怎样提高客服中心服务质量？私域流量：供给个性服务，提高消费体验重大调节！中国移动这两个分部要合并了？怎么样才可作为全能型的电商客服？提高客户满意度 评估率管理有妙招你所理解的卓越客户体验是怎么样的？编写客服话术的九个技巧内训师必要把握的10个核心模型呼叫中心有效培训十要素怎样做好呼叫中心质检工作？人民日报关注：寻求人工客服，成为了一种“奢求”？服务内训师培养方法 怎样作为一名合格的客服中心班组长 名创优品是怎样做私域的？ 没缝化服务10张图看懂瞎忙和有效的区别呼叫中心座席员会在将来消失吗？95后员工到底应该怎么管？客户体验类客户体验管理的“道、法、术、器”CPO：一个简洁但有力的客户体验管理工具为何客服团队在企业客户体验管理中“难堪大任”？客户体验管理便是“迎合人性”的管理客户满意，还是客户体验？让客户满意度爆棚的18条法则测绘服务质量的九种实用办法一文看懂“用户体验”和“顾客体验”的区别提高客户满意度的六大方向体验 |客户体验评估体系的构建与应用深度∣回归原点：为何客服处理不了客户的问题？东航：你说声对不起就真有那样难吗！滴滴事件深度反思：客服的“用户体验”从服务视角看罗永浩直播首秀Papi去做首席内容官了，你的出路在哪里？杰夫.贝索斯：服务要做“正确”的事独家︱全途径触点营销，让“在线”更有价值！客服大地图，全网首发 | 16大模块、400+知识点客服质检，七招教你完美逆袭质检在呼叫中心的定位【教育服务大地图】来了！涵盖5大业务、100+知识点质检工作怎样快速加强客户满意度？客户成功 Vs 客户体验 Vs 客户服务《工业和信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通告》诠释呼叫中心必须那些KPI？怎样绘制用户体验的地图？客户体验成功转型的关键点呼叫中心20项KPI指标应用客服总监送给客服人的入门锦鲤编写客服话术的9个技巧呼叫中心全质量管理与流程改进客服班组长管理的“5+6+7+8+9+10”项能力客服中心怎样创立客户投诉体系呼叫中心知识库管理-让知识回归一线客服 智能客服时代，人和设备应该怎样分工协作？
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发表于 2024-7-20 08:22:14
