怎么样创建一个无代码的自助客户聊天设备人

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译者 | 陈峻审校 | 孙淑娟 本文将向您介绍怎样运用来自Infobip的Answers平台的低代码和无代码处理方法，去构建智能化聊天设备人，并处理客户的各样问题与服务请求。 实现自助式用户帮助常常是客户支持团队连续追求的目的之一。它不仅能够有效地减少用户需要单量，况且能够让用户快速地找到所需的答案。数年前，美国运通（American Express）的一项科研就曾发掘，有超过60%的消费者暗示，她们更愿意经过在线聊天、语音回复、网站、以及移动应用查找等简单的“首选途径”，来获取数字化的自助式服务。这里方面，聊天设备人恰好是能够供给大规模自助服务的理想工具。过去，一说到构建聊天设备人，初学者常常会有一种望而生畏的感觉。如今，由Infobip供给的Answers平台正在将该问题变得简单化。借助Answers，您能够创建智能的、基于关键字的聊天设备人。经过运用无代码的Web GUI来进行构建，您不仅能够加强客户的满意度，况且能够直接降低运营的成本。下面，我将带您循序渐进构建无代码的聊天设备人。它能够经过运用WhatsApp，与最后用户进行交流，并处理现实世界的客户问题。当然，倘若您不想运用WhatsApp供给的支持，亦能够采用由Answers支持的、包含短信和实时聊天等多种通信途径。

怎样在无代码的状况下创建WhatsApp自助式客户支持聊天设备人

在本示例中，我将创建一个聊天设备人，来帮忙那些找不到餐厅的顾客，向她们供给餐厅的位置，发送菜单，以及供给她们的拉新奖励推送信息。当然，您完全能够用自己的工作流程，来替换该餐厅用例，从而完善基于Answers设计的人机对话场景。先决要求首要，您需要创建一个Infobip试用帐户。同期，您亦可以避免费试用其WhatsApp频道，以便经过手机来测试自己的聊天设备人。   ART 01   

第 1 步：定义用户痛点

在起始创建自助服务聊天设备人之前，知道地定义有待处理的用户痛点是非常重要的。在该案例中，咱们能够定义如下痛点：用户想到咱们的餐厅，但不晓得位置。用户想要一份菜单，但不晓得在哪里找到。用户想要得到拉新奖励信息，但不晓得在哪里注册。针对每一个痛点，咱们都需要经过自助式聊天设备人的一条信息来帮助用户处理。当然，随着您学习和科研的深入，亦可能定义出更加繁杂的痛点和案例。   ART 02   

第 2 步：为设备人创建答案大纲

定义了痛点，您便能够概述聊天设备人该怎样处理这些痛点了。例如：向需要认识路线的用户，供给餐厅位置和Google地图的链接。为需要菜单的用户供给链接。向想要注册奖励的用户，供给注册页面的链接。   ART 03   

第 3 步：登录并创建聊天设备人

此刻，咱们能够起始设计自己的聊天设备人。

起始设计聊天设备人

1、登录到Infobip的门户页面。

2、单击左侧菜单中的Answers。

3、单击“新聊天设备人（NEW CHATBOT）”按钮。

4、填写用于配置聊天设备人弹窗中的字段（请保证在Channel下拉列表中选取 WhatsApp），而后单击“创建聊天设备人（CREATE CHATBOT）”。

   ART 04   

第 4 步：创建关键字

此刻，咱们将创建有助于聊天设备人能够正确地分支对话的关键字。单击关键字（Keywords）选项卡。单击添加关键字（ADD KEYWORD）。输入一个关键字。在本例中，咱们将运用位置（location）。为关键字输入最少一个同义词（Synonym）。同义词将能够触发与关键字相同的规律。在每一个同义词的后面，请按下回车键，并请在完成后单击其复选对勾。在本例中，咱们设定位置关键字的同义词为“方向（directions）”和“地址（address）”。针对计划添加的每一个关键字，请重复以上过程2到4。在本例中，咱们计划提示用户输入1来暗示“是”，输入2暗示“否”。同期，咱们还需要经过关键字，来知晓何时该向用户发送咱们的菜单、或奖励计划的链接。因此呢，咱们最后能够整理出如下表格：关键词的最后列表   ART 05   

第 5 步：创建对话框

下面，咱们起始创建与用户交互的对话框。这里，咱们的示例将包括如下六种对话框：因为默认对话框已然存在，因此呢咱们需要经过如下过程，创建其他五个对话框：单击对话框（Dialogs）选项卡。单击“+添加对话框（+ADD DIALOG）”。单击铅笔图标，以编辑和添加对话框的名叫作（如：发送位置），而后单击复选对勾。重复以上过程2和3。整体完成后，其对应的列表如下图所示：对话的最后列表   ART 06   

第 6 步：配置对话框

下面，咱们将配置每一个对话，以匹配真实所需的对话流。配置默认对话框按照本例聊天设备人的基本规律，默认对话框将会被做为信息，发送给任何与其打招呼的用户。这里，咱们将为用户供给三种选项。当然，如果聊天设备人没法理解用户的话，将会转到默认信息。因此呢，您能够执行如下过程：1、单击左侧菜单中的默认对话框。2、将一个“文本（Text）”元素拖到界面上。3、在信息1的框中键入欢迎信息。在本例中，咱们将运用如下文字：Hello!Im but a simple bot, but Im here to help!What can I do for you?Type the name of an option:* "Location"- Our address and directions* "Menu"- Get our menu* "Rewards" - Sign up for our rewards club4、将“用户输入（User Input）”元素拖到界面上。5、点击“+添加关键字映射（+ADD KEYWORD MAPPING）”并选取位置。重视：倘若您之前无创建过关键字，那样此刻能够经过点击“+创建新关键字（+Create new keyword）”来予以创建。6、重复上一步，添加菜单和奖励关键字。7、在每一个“用户输入”块中，拖入一个To Dialog元素。8、单击界面中的“用户输入”元素，在右侧的构建面板中，向下滚动到“重复”部分。将重复计数设置为1。而后，在（可选的）重复信息文本框中键入类似如下的信息，以便聊天设备人在不睬解用户输入时选取发送。Sorry, I misunderstood.Type one of the options in quotes and Ill do my best to help!* "Location"- Our address and directions* "Menu"- Get our menu* "Rewards" - Sign up for our rewards club9、重视：咱们能够将Answers与Infobip Conversations集成，以便将用户的问题升级到Infobip云联络中心进行处理。当然，倘若您不想这么做的话，亦能够绕过此过程，或配置区别的后续操作。向下滚动鼠标指针至构建面板中的Fallback action，而后将下拉列表更改为Connect with agent。倘若咱们的聊天设备人在响应重复信息后，仍没法理解用户的输入，则此操作会将她们连接到人工代理处。对此，咱们能够在（可选的）Fallback信息文本框中键入如下信息，以供设备人在进行转发之前发送给用户。Sorry, but I still dont understand.Let me get you transferred to a human.十、单击“位置”下的Go To Dialog元素，并将Go to的下拉菜单设置为“发送位置（Send location）”对话框。11、单击“菜单”下的Go To Dialog元素，并将Go to的下拉菜单设置为“发送菜单（Send menu）对话框。12、单击“奖励”下的Go To Dialog元素，并将Go to的下拉菜单设置为“发送奖励信息（Send rewards info）对话框。完成后的界面，如下图所示：配置“发送位置”对话框接下来，咱们将进入发送位置的工作流程。在本例中，设备人会认为来此询问的用户是想晓得餐厅的位置，因此呢咱们只需要给她们指明方向，再瞧瞧她们是不是需要其他的帮忙。值得重视的是，倘若您想一次性发送多条信息，那样请在信息之间最少停顿2秒钟。这将能够给用户足够的时间，来消化您发送的内容。而信息的发送亦能显出更加自然，从而加强用户的体验。配置“发送位置”对话框1、单击左侧菜单中发送位置的对话框。2、将“延迟（Delay）”元素拖到界面上“发送位置”的正下方，并将延迟时间更改为2秒。3、在“延迟”元素下方拖入“位置”元素。4、在“位置位置”中键入并选取一个位置，或在“发送位置”的构建面板中的“地图”字段中进行选取。这将向用户发送一个Google地图位置。5、在发送位置元素的下方，添加另一个延迟2秒元素。6、在第二个延迟元素的下方，添加一个“文本”元素。7、在信息1的框中输入信息，以确认用户的位置。在本例中，咱们运用的是：Were on 35th Street! Thats the Maps link.8、在“发送文本（Send Text）”元素下拖入To Dialog元素。9、在构建面板的Go to下拉菜单中，选取“Ask to end chat” 。完成的对话框如下图所示：完整的对话框配置“发送菜单”对话框在本例中，“发送菜单”对话框的配置与“发送位置”对话框非常类似，咱们只需简单地发送指向菜单的链接就可。完成后，其完整的对话框如下图所示：“发送菜单”对话框配置“发送奖励信息”对话框从概念上讲，“发送奖励信息”对话框亦与“发送菜单”对话框类似，只是聊天设备人将发送一个链接，来帮忙用户创建奖励帐户。完成后，其完整的对话框如下图所示：“发送奖励信息”对话框配置“询问结束聊天”对话框按照前面的对话设计，询问结束聊天的对话框应该是聊天设备人在向用户供给了有些信息后，询问她们是需要其他任何东西，还是不需要信息了，直接结束聊天。1、单击左侧菜单中的“询问结束聊天”对话框。2、在界面上的“询问结束聊天”元素下拖入一个“延迟”元素，并将其设置为2秒。3、在“延迟”元素下拖入一个“文本元素”。4、在信息1的框中输入一条可供用户选取的信息。在本例中，咱们将输入如下文字：Is there anything else I can help you with?1- Yes, I need some more information.2- No, thats all.5、将“用户输入”元素拖到界面上的“发送文本”元素的下方。6、单击“用户输入”的对话框，而后单击“+添加关键字映射”并选取1。而后再次单击“+添加关键字映射”，并选取2。7、向下滚动至构建面板中的Fallback action，并将下拉列表更改为Connect with agent。倘若聊天设备人没法理解用户的输入，咱们会将她们连接到人工代理处。对此，咱们能够在（可选的）Fallback信息文本框中键入如下信息，以供设备人在进行转发之前发送给用户。Sorry, I’m having a little trouble.Let me get you transferred to a human.8、在“用户输入1”下拖入To Dialog元素，并将Go to下拉菜单设置为User Wants more info。9、在“用户输入2”下拖入一个文本元素，而后在信息1的框中输入告别信息。在本例中，咱们将运用：Thank you! Have a great day!十、咱们把在上一步中创建的最后一个文本元素的下方，拖入一个“关闭会话（Close session）”元素。完成后的对话框如下图所示：“最后询问发送”的聊天对话框配置“用户想要更加多信息”对话框最后，咱们需要配置“用户想要更加多信息”的对话框，以备用户继续询问更加多的问题。此处的对话框与之前的默认对话框基本相同，只需稍微修改问候语就可，因此呢咱们这里就不赘述了。值得重视的是，一旦您把握了对话框创建的基本流程，就请运用复制功能来节省时间。您可能已重视到，“用户想要更加多信息”对话框，有效地实现了与默认对话框的相同目的。因此呢，咱们完全能够复制默认对话框，并直接对其进行编辑。完整的对话框如下图所示：“最后用户想要更加多信息”对话框   ART 07  

第 7 步：测试聊天设备人

至此，所有的对话框已配置完成，咱们能够运用Infobip Simulator来对其进行测试。测试聊天设备人1、单击模拟器（Simulator）选项卡。2、单击“起始模拟（START SIMULATION）”按钮。3、在“发送信息”的框中键入信息，以查看设备人会怎样响应。4、按照测试结果，按需调节聊天设备人的设置。同期，您能够运用模拟器中的按钮来帮助调试。例如，在下面的屏幕截图中，咱们能够看到To dialog的规律触发了Dialog start。它会以延迟的方式打开，而后执行“发送文本”的操作。   ART 08  

第 8 步：激活自助客户支持聊天设备人

此刻，您能够经过单击屏幕右上角的“激活（ACTIVATE）”按钮，来激活聊天设备人。经过单击激活按钮激活聊天设备人该聊天设备人将在您的Infobip门户网站中表示出来，同期您能够根据Number/Page列中所列出的编号，向WhatsApp发送信息。Number/Page中列出了编号   ART 09  

下一步展望

至此，咱们已然完成为了一个能够处理基本客户服务工作流程的聊天设备人。当然，咱们只触及了聊天设备人的基本“皮毛”。在真实的需要场景中，您需要将智能化和更繁杂的工作流予以分层，以加强其服务效率。总地说来，您能够从如下三个方面进行进一步探索：意图：经过自定义服务意图，您能够让聊天设备人更好地认识客户的需要，并供给更高响应的命中率。自然语言处理：日前，Answers平台能够支持NLP。即运用户与关键字或同义词不完全匹配，聊天设备人亦应当能够经过“推理”，供给高质量的响应。属性：在本例中，咱们无对信息进行个性化的设置。而经过属性设置，咱们能够让聊天设备人更好地学习和理解用户，从而改善用户的体验。

原文链接：

https://dzone.com/articles/create-a-self-service-customer-support-chatbot-wit

译者介绍陈峻 （Julian Chen），51CTO社区编辑，拥有十数年的IT项目实施经验，善于对内外边资源与危害实施管控，专注传播网络与信息安全知识与经验；连续以博文、专题和译文等形式，分享前沿技术与新知；经常以线上、线下等方式，开展信息安全类培训与授课。

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