|
近几年加盟快递网点老板，可能经常会接到这般的tel：“老板，外包客服必须吗？”
跟大街上遇到人发传单：“游泳健身认识一下”的比例差不多同样高了。
非常多网点老板还有有些客服在咨询我下面这些问题，我今天整理出来，一一进行讲解吧。
什么是快递外包客服？为何忽然有这么多外包客服显现？快递外包客服可靠吗？运用快递外包客服的好处是什么？运用快递外包客服的劣势、危害有那些？怎样选外包客服团队？怎么才可成立外包客服团队？这个行业的市场是什么样的？
什么是快递外包客服？
有些为加盟快递网点（中通、圆通、申通、韵达、百世、极兔、天天、京喜），处理客服线上工作的企业、团队或个人。
通常状况下外包客服，最多能够处理网点客服70%上下工作。工作的内容大多为：投诉、仲裁、问题件（留言）、未签收等触及罚款金额多、专业性强的工作。
我接触到的有些优秀的外包企业，还会为网点供给：财务、法务等服务。
为何忽然有这么多外包客服显现？
2014年起我国快递业务量骤增，各个快递企业为了加强客户满意度，都在采用以罚代管的形式，客户满意表现在投诉、仲裁等罚款等。为了经过发件仲裁获利以及派件避免罚款损失，就引起快递网点针对专业客服的需求量急剧增多。
最早的外包客服团队都是出港跟单客服，大多在义乌、广东、上海等发货量大的地区。
后期各大快递调节发件仲裁返款比例，掌控发件量大的网点经过仲裁获利的行径，但派件网点仲裁罚款金额并无太大变化。
此时的外包客服更加多处理的都是派件投诉、仲裁、未签收等线上内容。
快递外包客服可靠吗？
这个问题我没法直接回答，差不多10年的快递经营、培训的经历，我接触过大体积小的快递外包机构、团队近百个。非常多网点老板跟我反馈的状况亦大不相同。
为了给各位快递老板躲避有些外包客服的坑，我把哪些反馈的不可靠的外包客服特点汇总一下：
人员低于10人的小团队；2、 无合同就起始服务的外包客服；3、显现问题互相推诿不愿承担责任的外包团队；4、外包客服内部人员流动大，经常换人。5、外包内部无服务质量管控。
总而言之，尽可能选取大的外包客服企业，远离三五人构成的小团队。
运用快递外包客服的好处是什么？
省时省力：
减少客服招聘、培训、留存等工作；老板更加多时间去管理网点，去谈客户，去陪同家人。
降低成本：
外包客服内部轮休，跟自己雇佣客服相比，人工成本能够减少30%~50%
专业团队：
外包客服针对快递机构制度、仲裁条款等认识非常清楚，发件主动跟单投诉、派件沟通仲裁申诉，都会给网点老板减免非常多罚款，乃至能够获利。
运用快递外包客服的劣势、危害有那些？
无合同危害：
没签定合同，没划分责任，没沟通好服务内容就起始进行服务，显现罚款，互相推诿，都不承担。或罚款多直接跑路消失。
内部人员不稳定：
有外包团队内部人员经常轮换，刚才磨合好就换人，亦说明外包团队内部人员不足稳定，随时有崩盘垮塌的危害。
互相无沟通：
外包客服是网点老板的眼睛，能够晓得网点每一个罚款的原由，每一个业务员、承包区、代理点的协同程度。倘若无沟通，那这般的外包客服是没法给网点带来积极的改变。
怎样选外包客服团队？
尽可能选取大的外包机构，人员充足、管理制度完善。同期，日前据我认识有两家外包机构，已然独立研发自己的客服软件。
两个方向，一个是客户信息安全，外包客服从入职到离职，都不晓得网点的账号秘码。这种能够避免客服离职后恶意破坏，或泄密客户信息，能够减少非常多危害。
另一一种开发出港自动操作软件，催件、改位置tel、退回拦截、查物流、查重量，自动实现，无需登录系统。24小时为发件客户处理。这种能够降低出港客服人工成本。加强发件客户满意度。
亦能够单独购买软件自己网点运用。
怎么才可成立外包客服团队？
最基础的是必须能够服务快递网点的客服人员，最少有1-2名尤其专业的客服人员。【倘若无找咱们进行培训亦行。】思虑到轮休，最少必须5-7人。
办公场地、办公设备桌椅板凳电脑，网络和手机信号尤其关键。
最后便是客户源自，成立外包客服团队的目的还是为了盈利，客户是独一的收入源自，倘若无必定的快递人脉，亦只能跟传统外包团队同样去挨个打tel碰运气了。
外包客服团队重视的是：营销、运营、招聘、培训、留存、服务质量KPI
倘若无一套完善的体系，还想做外包客服，能够思虑加盟那些制度营销、培训、管理完善的外包客服机构。
这个行业的市场是什么样的？
日前来看外包行业的市场还是足够的，全国加盟快递一级网点超过12万个。
然则全国大体积小的团队亦数不堪数，因为机构规模区别，所在位置区别，引起人工成本差异，服务花费亦有差异。
市场层次划分亦不平衡，更加多的网点老板都是以价格为导向，而不是以服务、科技、信息安全为导向。
最后：外包客服流动性极重，承担压力亦非常大，同期针对专业需求极高。想要做这个行业的快递人，还是深思熟虑下。倘若无30个以上的网点客户，想做起来有点困难。
针对快递外包客服，你还有什么疑问，能够私聊我进行沟通。
| 
发表于 2024-8-16 13:40:23