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一场抗疫行动再次将传统行业的互联网+推向高潮，本文作者分享了自己数年前帮忙某酒店进行互联网布局的方法，期盼借助线上线下的结合在2020年酒店行业能实现实质性的突破。 
2020年的这个新年一场新冠肺炎打击了出行、旅游等等消费，尤其对酒店行业的有着极重的打击 。在全国抗击疫情取得重大发展的时候酒店行业该如何走出年初的阴霾？
酒店行业互联网+的探索需要线上体验与线下体验的相结合，借助线上体验推动线下体验的改进，借助线下体验凝聚线上的人气和网络口碑，那样怎样实现酒店互联网+的飞跃呢？
互联网的特性决定其能够进行精细挖掘和引导有住店需要的用户有效形成业绩，同期也能够经过网络品牌传播对暂无入住需要的用户创立品牌认识和品牌印象。
第1：客户是谁？该怎么引导？
首要：需要分析那些客户有入住酒店的需要呢？（日前以住宿需要型客户为重点方向） 商务出差、商务会议类型的客户。自助旅游、户外探险、自驾游、组团游客户。学生家长、学术交流客等学区房客户。走亲访友，家里住宿不方便类型的客户。婚庆客户，重点指远嫁的女方亲人住宿的结婚型客户。聚会、醉酒、机构会议、畅聊等临时需要型客户。试住员、行业内体验员、媒介编辑等体验和调研型客户。其次：这部分客户怎样找到酒店呢？
第1种类型：伴侣介绍，按照所在的位置找伴侣举荐；咨询人工服务台，114客服咨询热线；旅行社举荐，打tel咨询友好旅行社进行咨询。
第二种类型：移动互联网的定位软件，移动互联网兴起后地图软件拥有了定位应用，经过搜索周边服务查询。
第三种类型：网络咨询查询，借助搜索引擎和酒店预订门户网站（OTA）进行查询。 
最后：互联网营销在这些查询方式中的影响力有多少呢？
第1种类型，互联网营销只能间接引导，重点以品牌为主。
第二种类型，互联网营销起到的功效很小，重点需要酒店方面与应用软件沟通或合作。
第三种类型，是互联网营销的主攻方向，亦是能够直接影响业绩和目的用户的最能发力的营销方式。
本文重点以互联网营销在第三种类型查询方式中的应用展开！
怎样让需要型客户找到咱们？
当咱们认识了需要型客户常常会经过搜索引擎和OTA网站进行酒店的搜寻和查询，因此呢首要需要进行搜索引擎和OTA网站布局让需要客户找到咱们。
该怎样布局让客户找到咱们呢？酒店受限于地理位置和服务能力常常只能辐射周边固定的一起区域（连锁酒店以单店计算）。以北京某酒店为例，其辐射范围为20分钟车程内大概3-5千米（按照区别的城市和其路况标准确定辐射核心范围），由于在北京这个巨堵的城市，20分钟车程咱们能够认为是能够接受的黄金区域。如图： 
经过对周边黄金区域内环境的调研发掘： 商圈：西直门商圈、中关村商圈、学院路商圈学校：中央财经大学、北京邮电大学、北京交通大学、北京航空航天大学、北京地质大学、北京科技大学、北京理工大学、中央民族大学、北京外国语大学、中国政法大学。写字楼：数码大厦、威地科技大厦、京果商厦、中财大厦、中铁科大厦、智慧大厦、金辉明光写字楼、富海大厦、慧智楼、远景科技楼等知名企业：北京万星机构、大地豪城机构、金沙机构、罗顿机构、北京长城电子装备有限机构等。同行业竞争伙伴：七天假日酒店、格林豪泰、速八连锁酒店、桔子酒店、北京财鑫宾馆、北京翠城宾馆、北京普天同庆酒店、昆京宾馆、凯旋门大酒店、北京明光宾馆、融金中财大酒店、北京金辉国际商务会议大酒店、蓟明快捷酒店、北京润博会议宾馆、金凯福宾馆等非常多人会问，调研这些有什么用呢？其实能够借助营销去扫街，让这些地区的企业、机构作为签约会员企业得到相应的优惠。但针对互联网来讲呢？我想说这些词汇是让客户主动找到咱们的黄金词汇！无这些核心词汇是很难让客户找到咱们的，由于出差、旅游的客户常常会选取其目的地周边的酒店做为入住的理想酒店。因此呢让客户找到咱们，咱们就必须告诉客户我便是你周边的酒店！那样在互联网中怎样布局呢？
（1）对OTA布局
OTA中持有筛选项和搜索两种查询方式，而其排序方式中还有距离排序、价格排序、星级排序、评分排序等排序方式，因此呢需要酒店方面经过对OTA酒店后台系统的优化布局好酒店周边知名景点、写字楼、机构、地标等核心关键词与酒店的关系，切记必定要清楚明了，地标、名企等核心词汇必定要多，覆盖的越多对被客户搜索到越有好处。如图某OTA酒店后台系统设置： 
（2）对搜索引擎布局
日前主流搜索引擎为百度、360搜索、搜狗、必应、谷歌等，搜索引擎布局重点指客户在搜索“数码大厦周边快捷酒店”等关键词时，对应的酒店能第1时间出此刻客户面前，搜索引擎布局分seo和SEM。
SEO是搜索引擎优化，通常指的是按照搜索引擎规律对网站关键词和网站架构进行优化让搜索引擎更好的收录和提高排名，但SEO操作关键词数量受限，显现的概率较低；
SEM指的是关键词优化或关键词竞价，即经过购买的方式向搜索引擎投放关键词经过对关键词描述、匹配方式及点击价格的优化提高排名和显现概率，能够海量投放关键词，让客户找到咱们，不仅投放区域性、地标性、公司性关键词，还能够在认为是潜在目的客户群显现的搜索状况进行关键词布局，对客户进行引导，如“北京市西直门周边的意大利餐馆”既然客户搜索关键词中存在“北京”这一升级区域词因此能够判定客户不在北京，而客户找寻意大利餐馆，那样客户极有可能是去北京出差宴请意大利伴侣，因此这类商旅客户能够做为目的用户纳入营销范畴。因此呢酒店需要借助SEO和SEM最大限度出此刻搜索客户面前。
如图： 
第二：需要型客户向酒店客户转化
布局好了搜索引擎和OTA网站的关键词，酒店的业绩就能快速提高了吗？答案是不是定的，搜索引擎和OTA网站的核心关键词布局亦仅仅是互联网营销迈出的第1步，让客户找到咱们然则客户不见得就会买单，由于互联网催生出的网络比价和网络信息亦是影响客户决策的关键点。因此呢怎样让客户认可咱们作为了另一个关键点。
客户找到咱们之后不会立即下单，客户还需要比较价格、口碑、服务、环境等等结合自己特点做一个综合对比，而后才会选取心仪酒店入住买单。因此呢在与客户结合点上的功夫亦是需要咱们处理的核心问题。那样该怎样处理这些问题呢？首要咱们需要晓得客户来的路径是搜索引擎？还是OTA网站？当咱们不知道的时候，最好的办法是都做好了！
1. OTA网站路径源自客户
OTA网站均拥有在线下单的功能，因此呢OTA网站路径客户更关注OTA网站内的酒店信息，按照OTA网站内的目的区域内的多个酒店信息的对比就可选取心仪酒店预订下单。因此呢OTA酒店信息需要关注，酒店地理位置、价格体系、星级标准、客户口碑、酒店服务、酒店硬件设备、酒店周边设备、酒店政策等OTA网站预设信息。 
2. 搜索引擎路径源自客户
客户经过搜索引擎寻找目的地周边酒店或搜寻与自己定位相符的酒店，如“西直门周边酒店”；“海淀区五星级酒店”。当客户搜索得到海量酒店信息后，客户会经过对比来选取心仪酒店。稍有网络常识的客户均会对比海量信息以选取入住的最后酒店，如：
酒店官网展示的信息：酒店服务信息、酒店政策、近期优惠信息、房型价格信息、硬件设备展示、周边环境描述等。
网络核心信息：百度百科做为企业的名片被目的客户信任度极高。
互联网口碑：分媒介口碑和用户口碑。媒介口碑指网络媒介的报告性信息、媒介的体验性报告和名人入住状况（狗仔队报告）等；用户口碑指网民体验信息，如百度晓得举荐、旅游论坛体验帖、名人入住状况个人评估等。 
基于以上搜索结果出此刻搜索引擎首页的信息，咱们需要对每一个信息进行优化，以提高客户体验度，从而认可咱们选取咱们。
第1官网优化：官网做为酒店展示自己的基本阵地，需要尽可能的让客户认识咱们认可咱们，因此呢咱们需要在网页设置、网站功能、网站展示的信息层面进行优化，让客户最快速的找到相应感兴趣的信息。如： 酒店的级别：几星级酒店或低星级高星级服务标准等。硬件设备：即酒店床、电视、卫生间等肉眼所见的硬件。价格信息：即酒店的房间标准和价格，季节变动状况等优惠信息：酒店近期的优惠活动，或促进客户注册的优惠信息。在线互动：客服系统，分在线客服和坐席客服在线预订功能：即在线预约和下单功能服务信息：、餐饮服务标准及展示、专车接送标准及展示、特殊日服务展示等会员信息：会员的优惠、会员等级、会员积分等区位信息：酒店所处位置的仔细信息及其区位优良周边环境设备信息：酒店所处区位周边的设备，如娱乐场所、学校、商圈等距离目的地信息：区别的客户会选取区别的目的地，而其距离目的地的信息越仔细越能增进客户选取。用户评估信息：互联网时代体验客户的评价是新客决断的重要依据之一。酒店承办的特殊服务：如两会表率入住、某国高官入住等第二百科优化：因为百科编写内容的特殊性，因此呢百科的内容公信度极高，因此每一个酒店都需要一个优秀的名片。
第三网络口碑优化：网络口碑分媒介口碑和用户口碑，独一的宗旨是无消极信息。 媒介口碑：分资讯报告和媒介体验，重点发布区域为门户媒介、行业媒介（旅游、OTA媒介）、政府机关媒介等，倘若显现小媒介的狗仔效应亦是可行的，如某巨星入住XXX酒店。用户口碑：重点指用户体验和用户举荐，重点发布区域为百度晓得、知名论坛、博客、微X等社会化媒介的体验帖（倘若显现名人体验效果会更好）。第三：留下意向客户
所说意向客户并不见得就能转化成体验客户，但意向客户却是最可能转化成体验客户的群体。因此怎样将意向客户留下亦是咱们在营销中需要充分思虑的，由于留住意向客户亦是营销的效果、将来的业绩、降低营销成本的需要。
意向客户常常是有需要或近期有需要的客户群体，亦许不会即刻下单预订，但会在将来短期内需要预订，因此呢能留下这部分客户的信息对将来进行跟进式营销提高转化率，从而降低再次引入的成本会有极重的帮忙（常常导致一个意向客户的再次关注要比引导一个未知客户关注的成本要低得多）。
意向客户常常是浏览或为将来做对比的目的客户，这些客户会有一批进入官网，倘若咱们能借助官网的活动让客户留下联系方式、关注官方微X和博客账户，将对咱们将来的帮忙极重，因此呢官网作为核心主阵地网站活动的即时更新和活动策划甚为关键，活动的即时更新让官网更具活力，优秀的活动策划将能尽最大限度的留下意向客户。
关联活动举例： 平台注册：注册即送一晚体验、注册即送5折一晚体验；注册即送免费早点一份等等博客关注：关注博客即送红包、关注微X送打折券、关注微X送早餐等等APP客户端：下载客户端送一晚上体验、下载客户端享8折优惠等等。
第四：服务体验让客户更安心、更活跃
本周期的服务体验指的不是线下的服务体验而是借助互联网、移动互联网、短信等方式的线上体验。借助这些服务让客户充分感受到上帝的薪水，提高客户粘性和品牌忠诚度，其次借助服务体验提高客户活跃度，最大限度的让客户时时关注咱们。
1. 关怀型体验
重点指借助短信、微X等一对一或一对多的媒介途径提高酒店与客户之间的互动，以提高客户服务和客户忠诚度。例如：当客户选取某一区域的酒店或连锁酒店的单个店面，咱们针对本区域的天气状况、道路路况等信息提醒客户需要关注那些内容，避免不必要的麻烦。
2. 活动型体验
酒店能够经过APP、wap官网、企业官网、微信等进行抢特价房活动，每日推出几间特价房，在某个固定的时间点进行抢单；其次能够按照入住状况时时进行房价优惠调节以提高入住率和还优惠于客户；再次能够借助活动抢积分、评估抢积分等活动，积分可兑换订单服务。
本策划的目的是提高关注、注册客户活跃程度，让客户时时关注，同期亦能够借助明显活动进行病毒式营销，让客户作为病毒营销的传染源（口碑传播）。
第五：会员营销留住客户降低营销成本
亲身体验对酒店服务客户对酒店品牌认识和理解均达到较高的程度，因此呢这部分客户对酒店来讲是最容易说服的了（即二次营销），借助于短信、邮件、微X、会员政策促进的二次体验将可极重的降低营销成本提高整体利润。 短信营销：某些固定周期进行酒店活动举荐，季节变化的关怀型提醒等，重点目的是和客户创立沟通，让客户加深对酒店品牌的印象。邮件营销：倘若能在网站注册或线下成单过程中留下客户邮箱咱们将能够在固定的周期内进行酒店活动介绍、会员政策介绍、积分状况报告等，创立与客户的沟通机制，提高品牌印象。微X：倘若会员能添加酒店微X，那样酒店在发送微X的过程中更期盼发送干货和酒店近期优惠等真正惠及会员的信息，而非模凌两可的信息轰炸客户。会员政策：重点指会员分级制度、会员积分政策等针对会员的活动，重点目的提高会员活跃度和粘合度。并不是每位会员均能体验到自己满意的服务，因此呢会员的不满是酒店行业改进服务的关键点，因此呢酒店需要适时的跟进不满会员（通常在数据中的提现是一年内仅一次入住会员）对其进行问卷调研，为了促进调研的成功能够以礼品、优惠等做为客户回答问卷的奖励。
网站开辟投诉专区，对区别服务进行针对性投诉，如对客房服务不满意、对总台服务不满意，显现的问题如服务态度欠好、打扫不干净等进行客户选取性投诉辅以可选项说明性文字内容，这般做的目的是第1降低客户操作不方便（客户在投诉的过程中已然很生气了倘若投诉过程过于繁琐那将会是火上浇油的策略）；第二是便于数据库汇总统计进行针对性改进，以便再也不出现类似事情，亦能够做为服务人员的考核标准之一，借此提高服务质量留住更加多的客户。
以上是会员营销的范畴，然则这些会员该怎样区分呢？又该怎样做到会员营销不招致客户反感呢？仅有一个办法创立庞大的数据库，对每一位会员的注册状况、预订状况、消费状况、重复预订状况、预订周期等等客户的仔细信息进行记录，在将来便于专业的营销人员筛选分析，针对区别的入住客户进行区别的营销内容和途径进行举荐，以提高客户体验度从而促进客户二次或多次体验。
数据库记录项举例： 
以上是针对需要型用户和酒店会员进行的体系化互联网营销，能有效引导需要型用户关注和转化，同期提高会员的重复体验，此类办法能有效提高酒店业绩和降低营销成本，然则仅仅把握住需要型用户和会员还是远远不足的，酒店还需要提高品牌影响力让更加多潜在客户认识咱们，认识咱们，关注咱们，用品牌教化客户，将品牌诉求和品牌战略移植给广大客户。
第六：互联网品牌营销发掘潜在目的客户
互联网那个品牌营销分普众营销和相对精细营销。普众营销即大范围的宣传覆盖，相对精细营销是借助互联网手段将与酒店目的用户相匹配用户做为宣传推送的目的用户群体。
那样普众营销和相对精细营销该怎么做呢？ 
第七：酒店行业互联网整合营销模型
依据AISAS模型的酒店行业体系化互联网营销模型： 
第八：全新网络、实体结合的互联网+体验新模式的探索
1. 线上线下相结合的联盟营销
互联网发展到必定周期时显现了联盟营销，即宣传主网站发布宣传，联盟合作网站经过悬挂宣传主发布的宣传获取效果佣金，这般的佣金类型有CPC（按点击付费）、CPS（按营销额付费）、CPA（按行径付费）等等。
酒店行业做为开拓互联网+模式的践行者之一，完全能够采用此类联盟方式聚集海量潜在联盟会员，即借助线上运作的方式将传统的旅行社举荐、司机举荐分成的方式转化为线上举荐分成的方式。
将来旅行社能够不消经过营销人员沟通直接参与到酒店联盟之中，在联盟中下订单获取联盟佣金，按照固定的周期给予旅行社分成借款。一样个人亦能够做为联盟进行举荐，以提高网站营销业绩和品牌传播。 
2. 大数据时代的酒店会员信息化系统
酒店做为互联网+的忠实践行者避免不了与大数据时代的融合，尤其以连锁酒店为例，借助大数据能够充分认识咱们的客户和客户行径，同期提高更为方便的服务。
（1）会员卡即房卡服务：
即当客户注册后绑定手机号，客户入住酒店时咱们为客户定做一张专属的会员卡，绑定客户个人注册账户和手机号。当客户持有二次入住需要时在酒店官网、微X端、wap端和APP端进行房间的预订，预订完成后客户按照自己的行程进入预订酒店经过身份证激活会员卡在该酒店的服务（响应公安机关法规确认住房者身份），就可刷会员卡入住预订房间，从而避免了由于办理入住的等待时间，更好的服务客户，提高客户体验度。
（2）特殊需要型服务：
即区别会员订购的房间摆放和商品部署完全区别。每次会员入住酒店均会消费有些固定的项目和需求酒店供给某些非标配的用具（吹风机、电动剃须刀等），按照这些客户的习惯将此类数据记录入客户关系管理系统（CRM），当客户在线预订酒店后，酒店能够需求工作人员将客户常需的物品摆放至房间内，方便客户运用。借此让客户感受到酒店是在用心服务，从而提高客户服务体验，为酒店良好的口碑打下基本。
此类服务需要酒店持有一套庞大的数据库系统和与硬件设备互联互通的服务系统。 
酒店做为传统行业，对互联网营销的理解还存在必定的偏差，都数以传统的营销思维看待互联网营销，非常多酒店管理层看待互联网营销更大都是以业绩论，但互联网营销的业绩是依靠海量基本性工作实现的，因此呢互联网营销的考核指标亦应该是多种多样的，如下图： 
因此呢酒店行业互联网+需要明显网络体验与线下服务体验，网络体验以品牌传播和业绩提高两方面做为出发点，线下体验以服务为先导提高客户口碑和忠诚度。切勿将线上与线下过分的割裂为体验与交易，线上线下均可实现体验和交易。
以上规划可能非常多酒店企业应起始进行探索，本文亦是数年前的规划，期盼在这个特殊时期能够帮忙到更加多的酒店行业的伴侣们。
本文由 @北漠 原创发布于人人都是制品经理。未经许可，禁止转载
题图来自Unsplash，基于CC0协议
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发表于 2024-8-31 01:58:53
