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2023年11月，济南市民赵先生看到天鹅到家在短视频直播平台的介绍信息后，便与该平台签定了为期一年的照料老人家政服务合同，并缴纳“招募服务费”三千余元。“合同生效了，保母‘患病’了，刚适应第1个保母，结果才服务一个多月就找各样理由借故不干了。”3月18日，赵先生告诉新黄河记者，后来平台又举荐了其他保姆的简历，但与其需求相差甚远，很难让人满意。于是赵先生向平台提出期盼退还服务费，却始终未得到有效处理。
截止发稿前，“天鹅到家”关联订单受理人员并未对此作出回复。另一，新黄河记者认识到，赵先生遇到的状况并非个例。在天猫投诉平台，触及“天鹅到家”的投诉高达两千余条，投诉重点集中在“保母业务能力差，需求退单却不退还招募服务费”。
对此，济南市商务局一工作人员暗示，她们自2023年底起始关注“天鹅到家”存在关联投诉，多次上门进行行政调节。“倘若咱们协调未果，市民亦能够同步进行司法程序维权。”
“天鹅到家”供给家政服务难以达到需求
市民想退服务费遭拒
赵先生介绍，2023年11月，由于母亲年迈行动不方便，他急切想找一个保母照顾母亲。在抖音直播间里，赵先生看到天鹅到家家政服务的订单链接，于是为自己的母亲预约了上门家政服务。
次日，“天鹅到家”工作人员带着家政人员上门签约。赵先生暗示，面试后对家政人员比较满意，与平台签定了为期一年的合同，实质支付六千余元，其中包括“招募服务费”三千余元。
“签约时，咱们说过不要短期的，对方承诺绝对无问题，干三四年都行。”后来，赵先生发掘，保母到家服务一月后就经常请假，“对方有时候说自己身体欠好，有时候叫作有两个孩儿脱不开身。总之找各样理由不干了，总共就服务了一个多月。”赵先生说，随后，营销顾问重新举荐了保母。但在他看来，保母服务质量并未达到让其满意的程度。
“只看照片和简历就没法让人接受。”经太多次举荐无果后，赵先生认为平台主观上不想供给有效的服务，举荐的保母个人卫生和技能水平严重不合格，不愿再运用天鹅到家服务。
于是，赵先生向平台反映了相关状况，提出退还服务费的诉求。随后得到的平台回复叫作，因为合同已然生效，“招募服务费”没法退还。
受访者供图
新黄河记者重视到，赵先生与“天鹅到家”平台签定的招募家政人员合同中，对提前终止服务、退还招募服务费等事宜有以下规定：仅有当用户雇佣的首位家政服务人员于实质上户日前不满足上户要求的，或首位家政服务人员于实质上户日前单方面终止雇佣合同的，平台才可退还所有的服务费。这里基本上，仅有当平台举荐的家政人员中无一位上户满14个自然日，才能扣除首次服务费后，将剩余款项退回。
家政行业预付款现象广泛存在
“天鹅到家”需求预支最少一年服务费
3月18日下午，新黄河记者在抖音上打开“天鹅到家”店铺链接，点击预约服务，留下手机号、姓名等信息。结果没超过10分钟，一位声叫作“天鹅到家”济南店经理的工作人员打来tel，询问需要哪方面的家政服务。
记者以消费者身份咨询3小时的做饭钟点工花费。该工作人员叫作，倘若订一月，阿姨花费为2200元，但还需要给机构支付一年的服务费，花费是3200元，并解释叫作，服务费包括阿姨上下班路上的安全、工作时期的人身意外以及形成客户污损等保险保证费。当被问及倘若对阿姨不满意，服务费是不是可退还时，该工作人员叫作：“阿姨可以避免费调换，不限次数，但服务费不予退还。”
随后，记者随机咨询了济南多家家政机构，大多存在收取服务费现象，且多为按月收取。天鹅到家需求一次性支付最少一年的服务费。
记者以“天鹅到家”做为关键词，在黑猫投诉平台上共搜索到3822条投诉（截止3月18日14点），其投诉重点集中在“保母业务能力差，需求退单却不退还招募服务费”。
另一，记者重视到，“天鹅到家”推出的家政服务制品在短视频直播平台颇受争议，评论区充斥着许多差评，“体验差，打扫得一塌糊涂”……
商务分部：
“天鹅到家”未在商务分部备案家政名单，已多次接到投诉
关于服务费退费问题，3月18日下午，记者致电“天鹅到家”官方客服，对方回复叫作已将问题记录，会有关联订单受理人员回电答复。但截止发稿前，记者并未收到“天鹅到家”的关联回复。
“针对‘天鹅到家’这个事件咱们始终很关注，它显现的问题亦比较多，例如服务费不退还、家政服务人员健康要求不外关等。”3月19日上午，记者联系到济南市商务局的工作人员，其叫作，她们自2023年底起始关注“天鹅到家”，已然多次上门找过“天鹅到家”济南门店负责人，进行了行政调节。“‘天鹅到家’并未在商务分部备案。之前有市民举报其分配的家政人员身患传染性疾患，针对这种触犯到法律的问题，需要追究其法律责任，会意见市民走司法程序。”
该工作人员提醒广大消费者，“意见大众选取在商务分部备案的家政机构购买服务，备案能够起到多分部一起监管的功效。家政机构的备案名单能够关注‘山东省单用途商场预付卡服务平台’微X公众号，在‘服务’门户一栏查找。”另一，该工作人员意见，不要与家政服务人员暗里约定服务；在签定合同前，必定要仔细阅读家政服务协议，不要在签定协议前就支付定金、押金，不要预付太多花费，遇到侵权问题可向相关分部投诉。
针对“天鹅到家”存在的种种行为，山东争渡律师事务所的黄西文律师暗示，消费者投诉的涉事家政机构以优秀服务人员做为营销亮点吸引客户签约交费，收费后不供给服务或供给的服务缩水；终止服务不退还预付款……这些行径都有悖诚信原则，违反了消费者权益守护法的规定，侵害了消费者的知情权和公平交易的权利，依法应该承担相应的民事责任，市场监管机关也可给予行政处罚。黄西文律师意见，消费者能够向市场监管机关投诉，亦能够向人民法院提起民事诉讼依法维权。
记者:赵珊珊 校对:汤琪 编辑:刘梅梅
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发表于 2024-10-25 16:20:31