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企业简介
做为以公寓为载体的生活服务商，乐乎于2014年创立，以“LEFULL”为英文，寓意着带给用户“满满的愉快”的品牌愿景。自成立败兴，乐乎以“连续创造城市归属感”为使命，致力于作为优秀的城市社区运营品牌，供给高品质、高性价比的居住生活环境和社区服务，满足租客区别场景下的居住需要。这里基本上，乐乎公寓经过将“满满的愉快”的文化内涵渗透到社区，安身激活社区活跃度，打造完整社区生态闭环，为城市青年供给时尚、愉快、独立的居住体验。
乐乎总部位置于北京，日前供给一站式托管运营服务，旗下重点制品包含乐乎城市青年社区和乐乎有朋公寓。其中，白领公寓品牌乐乎城市青年社区，强调“愉快居住，惬意生活”的愉悦体验，房源覆盖北京、上海、广州、深圳、南京、杭州、武汉、成都、常州、苏州、天津、郑州等12座重点城市；乐乎有朋主打“独立空间，轻居生活”理念，致力于打造灵活有趣的高性价比租住空间。将来乐乎将开启精品商务公寓、蓝领企业公寓及城中村改造工程等多制品线战略，继续探究发展产城一体、职住平衡、人才公寓等民生项目，以期建设作为一家兼具运营服务能力、资产管理能力和社区价值挖掘能力的互联网生活服务平台。
面临困难和总体应对思路
2022年3月，忽然爆发的疫情使上海市按下暂停键，新型冠状病毒防控形势严峻，乐乎部分门店租客有感染的状况，应急处理压力很强。同期，众多租客长时间被隔离，物资紧缺不足，心理急需安抚。另外，因为上海地区的门店管家需要承担防疫志愿者的角色，工作人员人手不足，工作强度很强，企业疫情时期的人力资源分配压力很强。
面对以上困难，乐乎积极协同政府防疫工作，发布《关于一线门店疫情防控重点工作安排》，在门店自我防护、公共区域防疫与门店服务等方面均针对疫情时期平常运营提出需求，严格管理，筑起一道阻隔疫情的“围墙”。在有疫情感染的门店，乐乎经过疫情应急处置，全店人员分工合作，快速响应，有效行动，奋斗做到无新增、无扩散。为了能够快速响应居家隔离的租户业主们的需要，乐乎以管家为重点发力点，做好租客膳食、物资、安全与后勤的服务保证。在常态化疫情防控方面，乐乎全国各门店运营高度注重，严格落实集团疫情防控安排，全面做好进店人员扫码测温和个人防护佩戴工作，同心抗疫。
详细困难及处理方法
1. 疫情突发给企业防控带来严峻考验
处理方法：结合政府关联需求，颁布关联文件规定，做好新冠肺炎防控工作安排。
在今年上海的突发性疫情下，为切实保证一线员工及门店健康安全，乐乎颁布《关于一线门店疫情防控重点工作安排》，针对疫情时期平常运营提出如下需求：第1，门店需加强自我防护操作，例如员工正确佩戴口罩，佩戴口罩后方可上岗，每日进行自我体温测绘，做好手部卫生清洁等；第二，严格执行公共区域防疫操作，包含做好公共区消毒，落实营业门店疫情及消毒实况登记制度，严格执行指定区域快递投放，非公寓住户（包含但不限于快递、送餐人员）严禁进入公寓内等规定；第三，针对居家隔离的乐友做好平常服务和防护工作，包含设立疫情防控台，做好门店人员登记、体温检测与行程码查验；第四，对由于封控特殊状况而引起无办法即时入住等问题的给出了妥善且仔细的处理办法。
同期，为做好常态化疫情防控，集团还颁布《关于进一步做好常态化新冠肺炎防控工作的通告》，规定如下：第1，做好一线运营的体温检测、个人防护、疫苗接种与离店返乡关联事项的工作；第二，做好一线门店防控工作，设立疫情防控台，做好门店人员登记及体温检测，同期做好公区消毒登记与公区抗疫宣传提示；第三，门店工作人员务必进行疫情突发事件响应报告，落实直报制度。
2. 疫情管控下，租客入住退租受限
处理方法：灵活退改，防疫为先。
上海疫情出现后，乐乎集团上海门店第1时间发布社区灵活性的退改政策。若客户不在项目居住且确认退租，社区供给免费延期办理退租服务。已预订但因项目社区管控没法入住的，社区供给免费延期入住服务，合同初始日以项目社区解封日为准。已预订但因自己所在地管控没法入住的，供给关联凭证，社区供给免费延期入住服务，合同起租日以自己所在地解封日为准。项目疫情管控时期，客户能够远程预定看房，入住时若不满意，乐乎供给无偿退订服务或换房服务。由此，乐乎在疫情时期，尽全力从客户方向出发，经过灵活退改，满足区别客户更改出行计划的需要，保证客户安全防疫。
3. 部分门店面临感染，应急管理压力大
处理方法：落实直报制度，快速分工响应。
乐乎依据《关于进一步做好常态化新冠肺炎防控工作的通告》，落实直报制度，针对公寓内发掘疫情的，第1时间报告当地政府疫情防控分部，同期由员工报备直属上级及集团运营中心，做好租客心情安抚和舆情掌控。报备内容包含不限于：门店名叫作、房间号、租客姓名、租客联系tel、行程途径路线、时间节点、健康码颜色、核酸结果、租客身体情况、社区隔离需求等。另外，在面临门店有阳性感染病人的状况下，乐乎快速响应，对阳性人员房间进行隔离管控，同期优化工作人员分工，积极协同社区防疫工作需求，即时做好防疫物资、门店消杀、全员核酸检测等工作。
例如，北京的乐乎科技园门店于2022年5月16日18：30收到派出所和疾控中心信息，得知有租户核酸检测结果为阳性，门店即时主动向社区对接人报备，对阳性人员房间进行隔离管控。在事件出现时，全店人员分工合作，积极协同社区防疫工作，同期分别负责前台、管控、消杀、客户沟通和单元数据统计等工作。管理层亦第1时间赶到现场，组织人员积极协同社区工作，并即时采购防疫物资，带领门店人员快速完成第1波紧急工作。乐乎沙河轻轨站店疫情突发时，团队当晚安排组织租客集中隔离，同期组建临时防控组，筑起疫情屏障。
图4-1 乐乎北京科技园客户物资运输
图4-2 客户核酸采集
图4-3 北京沙河轻轨站A区工作人员
在乐乎的北京万达花乡店，在园区发掘阳性病人与密接人员的当天，快速对园区门店所有人员进行封闭管控，并快速组织全员开会，进行人员防疫工作分配，将个人分工到每一个楼道口，精细化管理住户，即时对租客的居家隔离进行通告与安排。虽然事发忽然，但因为应对办法安排得当，所有住户对此都暗示理解，并协同了防疫工作。另外，疫情时期，园区物业为租客供给一日三餐，每次共计600多份，保证租客的膳食安全。门店还会经过企业微X伴侣圈通告住户各种门店通告和信息，询问客户需要，即时帮忙处理大部分客户的应急需要，得到了大部分住户的好评。
图4-4 北京万达花乡店工作人员为租客供给餐食
案例总结
模式亮点：构建规范制度、保证有效应急的抗疫模式
乐乎重点基于“构建规范制度、保证有效应急”的思路开展疫情防控工作。
集团层面，优化人员分工和资源整合，创立“防疫工作组”和“疫情防控台”；在防疫工作组上，召集团队细致分工，进行全员专业防疫培训，严防各个端口，做好社区防疫及健康管控；在疫情防控台的设置上，配有门店健康二维码、通讯行程二维码、体温计、免洗手液、酒精消毒，需要访客如实填写《乐乎门店进出信息登记表》，便于门店追溯外来人员流调状况。
乐乎严格落实直报制度，针对公寓内疫情突发情况，即时报告当地政府疫情防控分部，报备直属上级，做好租客心情安抚和舆情掌控。平常的防疫工作上，注重对社区环境、公共设备进行全面消杀，防止二次污染，让住户安心居家。
值得重视的是，乐乎非常重视提高应急管理的能力，强调对突发事件的快速应急响应。面对部分门店有阳性感染客户的紧急状况，乐乎在人员紧急分工、响应街道社区防疫需求、隔离管控和用户安抚与服务上均交出优异答卷，力求协同街道精细防疫，帮忙租户处理需要，共克疫情难关。
进一步阅读资料
1. 乐乎公寓（2022-03-31）落实防疫办法，筑牢疫情防线，乐乎让您安心入住！
https://mp.weixin.qq.com/s/-U-7PQH-0y1TRBQAmS-2Xw
2. 乐乎集团（2022-05-19）北京疫情下，乐乎公寓的坚守与行动
https://mp.weixin.qq.com/s/oQ3LdMRk9yDCWcwm9JDMgg
3. 乐乎集团（2022-05-27）爱心企业捐赠物资 助力北京基层疫情防控
https://mp.weixin.qq.com/s/IA5OjMTol3Bvn2syLqVR5Q
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发表于 2024-11-1 13:25:44