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紫金财经5月13日信息 抖音电商今天在北京举办“用户体验开放日”，邀请抖音电商场务关联负责人及媒介到场，分享过去一年平台在售后体验、客服体验以及平台治理等三方面的措施、成果与将来规划。抖音电商平台治理负责人马磊暗示，从抖音做电商起始，平台始终将消费者体验放在首位，让用户安心看安心买。
为服务好消费者，过去一年，抖音电商连续投入基本能力建设、完善治理策略，加强物流、售后、客服方面的体验，携手商家、达人、合作伙伴持续完善服务能力。
消费者购买商品遇到问题后能否即时处理，是重要的用户体验。《抖音电商消费者体验报告》颁布的数据表示：过去一年，抖音电商客服团队总共供给了2亿次客服服务。
为了加强问题处理的效率，平台连续完善“平台客服”、“商家客服”、“达人客服”三个消费者求助途径的服务能力，奋斗让消费者寻求帮忙时“只联系一次”。例如，消费者能够经过直播间小黄车、商品橱窗、订单详情页等直接找到“达人客服”入口在线咨询；客服处理问题时，会主动向消费者同步问题处理发展等。
据抖音电商客服体验中心胡少锋介绍，为了保证服务质量，过去一年，平台在客服体验保证上投入了超10亿元。
除了客服体验外，发货物流和售后亦是平台优化用户体验的另一个发力点。在物流上，该平台一方面经过升级规则提高物流效率、加强商家预售发货管理等，将整体发货时长缩短了11个小时；另一方面，供给“当日达”“选日达”等特殊物流服务，满足多元需求。
抖音电商售后体验中心吴天宇暗示，售后上，“极速退”服务已覆盖88%的售后订单，退款时成长幅缩短。用户购买生鲜、鲜花等，可享受“坏了包退”服务。
在提高服务质量的同期，抖音电商还持续提高平台治理水平。抖音电商平台治理负责人马磊暗示，过去一年，该平台分别从内容治理、商品治理以及价格管理规范三方面升级了平台规则。
好内容是连接用户和商品的桥梁。直播间虚假玩法、商品货不对板等问题，严重影响了消费者的购物体验，亦是平台重点治理对象。马磊暗示，平台始终倡导内容“真实可信”才是最佳带货技巧，并对创作者进行相应引导。
为此，抖音电商升级了创作者治理体系。一方面，该平台对头部创作者提出了更高需求，如从严治理十类违反底线的行径；另一方面，平台连续打击低价引流和虚假比价等不实营销行径。
据认识，过去一年抖音电商治理了超过8000个虚假营销账号，清退关联账号超1200个，创作者违规率下降了36%。同期，该平台还持续完善扶持机制，为优秀创作者供给1对1的开播服务，搭建创作者成长体系等。
抖音电商还在商品治理及价格管控方面持续完善，让消费者不仅安心看，还能安心买。据认识，为了加强商品源头的管控环节，抖音电商制定了更严谨的品控标准，同期升级质检技术，推行更严格的实地质。官方不定时委派权威质检公司全流程把控商品原料、分拣、包装等，以保证商品品质。
过去一年，该平台深入12个产业带对商家实地质检，验货总量超3000万件。针对月饼、大闸蟹、鲜花等19个季节性品类，以及珠宝潮奢、酒类、虚拟商品等拥有繁杂行业特性的商品，抖音电商实施了最严格的准入标准。
另一，抖音电商高度关注知识产权守护，已与100个品牌展开“防伪dou晓得”合作，传播商品真伪鉴别窍门，帮忙用户辨别并抵制假冒伪劣商品。同期，平台还协同警方开展了侵犯知识产权专项治理。
马磊暗示，“消费者体验的改善不是一蹴而就的，但咱们有足够的决心、细心、耐心，累积信任从量变到质变，奋斗实现让用户安心看、安心买。咱们亦期盼平台、商家、达人及消费者一块一起参与，探索消费者体验的新边界。”
据说，这次活动为抖音电商两年内举办的第三场消费者权益守护关联开放日。成立四年败兴，抖音电商始终把用户体验与消费者守护放在首位，奋斗打造平台“好服务、好商品、好内容”的健康生态，为消费者供给优价好物。
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发表于 2024-7-20 14:50:34
