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合力亿捷呼啦圈合力亿捷专为客服人打造的小圈子文/刘兴亮（微X公众号：刘兴亮时间）每次我给Pony发微X，表达什么对腾讯的意见、观点时，Pony几乎秒回。堪当腾讯「客服一哥」。如此注重用户体验，想来腾讯客服应该亦是这个水准吧。然而实质上，腾讯客服却是大众常常吐槽的对象。有可疑腾讯基本无人工客服的、有咨询到底怎么才可联系到人工客服的、亦有专门写攻略教大众怎么联系到人工客服的：
网络上针对腾讯客服的批评声持续，我想，倘若腾讯客服能够以「客服一哥」做为学习典范，那体验应该能改善非常多。
一个向来注重用户体验的机构，为何客户服务会导致大众的不满？接下来我从一个普通用户以及一个对腾讯还算认识的行业观察者的角度，来分析分析这件事。
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首要，人工客服肯定是存在的，至于为何很难联系到，我想是由于腾讯用户体量太大的原由吧。
腾讯客服要服务的范围包括了腾讯集团300余款To C的制品，像微X、微X支付、QQ、游戏等都是十亿级的用户数。
据说，2019年全年，腾讯客服服务的用户数近3亿，服务次数超8亿。在某些特殊事件出现时，会瞬间达到服务请求的峰值，例如2019年10月29日的微X支付故障，tel热线的拔打量峰值达10万以上。
同期有10万个客服tel要打进来？面对这么大的需要量，腾讯日前有多少客服？答案是：3000人。面对如此大的服务量，腾讯客服能顶住这种压力已经是不易。
随便举个其他互联网机构的例子，例如阿里，例如京东，客服都有一万多人，今年还都计划再增多客服。
客服不是边缘团队。她们常常距离用户更近，能听到的声音更真实。因此，给腾讯的第1个意见便是：人工客服数量做更加多弥补。
而给广大用户的意见是：日前想tel找到人工客服还需要有些耐心的。倘若接通了人工服务，亦请耐心简要的描述自己的状况，以便于客服帮你，不要着急不要谩骂，这般效果更差。服务业不易，客服们亦是为了工作，要彼此尊重。
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可为何找到了人工客服，亦处理不了问题呢？这方面，我做为一个普通用户没法接受，但做为一个行业观察者，确能理解。
首要，说说为何做为一个普通用户我没法接受。
通常状况下， 一个制品在面对用户咨询的时候，会提示人工服务需要等待，举荐自助服务。
哪些问题很简单的人，她们会选取智能自助服务来处理问题。
可是还有有些人，她们觉得自己的问题很繁杂，或，她们愿意等待一会儿，以求得更直接、可靠的处理方式。
大众的共识是，当咱们付出等待的代价时，就会换来更好的处理。客服一对一面对用户处理问题时，亦能起到消除消极心情的功效。
例如，我能够找银行的人工客服咨询，我这个月信用卡欠款多少，有多少能分期，能不可给我提额？这般我就不消在该银行的APP里去找这些信息了，重点是我不确定自己能找到，因此我愿意等待人工客服直接给我准确的答案。
我亦能够打tel问电信运营商，能不可改话费套餐，有什么套餐举荐？这般我就不消关注她们的公众号再去输入个人信息查找了。
因此倘若用户好不易打通了腾讯的人工客服tel，客服却给不到处理方法，或还是让用户回公众号、小程序处理问题，就会让用户感到失望。
再来讲说做为一个行业观察者，我为何亦能够理解她们。
由于腾讯的业务交纵，繁杂度很高。一个看似很知道的问题，背面有N种可能性。
例如用户玩游戏时发掘帐号登录不了，有可能是帐号被盗，秘码已被盗号者修改；亦有可能是帐号因存在被盗危害，触发了平台帐号守护策略，被临时守护限制登录；亦有可能是由于这个号是买来的，被原有的人修改了秘码；亦有可能是多人共用，忽然被其中某人改秘码了。
有些状况是人工亦很难判定的，例如用户对一个帐号的非常多信息都供给不了、或是同一个帐号多位用户都能供给相同的信息。
还有些问题，例如封号等繁杂问题确实不是机构侧能够处理的。
确实很难，但用户是不会看过程的，咱们要的是结果。因此，即便再难，腾讯还是要加强对客服的培训，这是给腾讯的第二个意见。
3 增多客服量、加强客服培训是腾讯日前应该做的，但这亦只是权宜之计。从更长远的方向来看，想要加强用户体验，智能客服、人机结合应该作为不可缺少乃至是最重要的一环。日前，这方面还存在在非常多体验上的不足，包含制品体验与服务的衔接、自助工具的处理能力、智能与人工的衔接体验等。首要，智能客服还有优化空间。 例如，这轮互动，就暴露了最少两个问题：一方面，没法识别照片上的内容。据我所知，提取照片文字，应该已然是一个很成熟的技术了，然而腾讯智能客服没有做很全面的应用。另一方面，是业内智能客服的通病，做单条对答时，基本都能做到精细，但针对上下文的理解、多轮交互则很困难。在智能客服给出了一个处理方法后，用户再追问下去常常便是言不达意。当然，在面对常规问题时（例如QQ号秘码找回、微X支付转账、绑定银行卡、身份证注册同名账户查找等等），腾讯智能客服是能够应对自如的，全部交互过程真人化，乃至察觉不出是设备人。据我认识， 日前在腾讯所有客户服务中，智能自助服务容量占比达90%以上，完全依靠智能客服成功处理用户问题的比例达到75%，其余问题大多经过智能协同、人机结合方式处理，这个成绩在业内来讲应该还是不错的。看似是个还不错的成绩，这针对腾讯来讲还不足。倘若有1亿个用户咨询智能客服，15%的问题没法直接处理，那便是1500万人，这其中哪怕仅有非常之1、百分之一的人发出抱怨的声音，亦颇有鼎沸之势了。因此呢，给腾讯的第三个意见是：对智能客服投入更加多的开发力量——加强自然语言处理能力、填充知识库、训练设备多轮对话能力等等。
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日前，腾讯客服的智能与人工的衔接体验亦不是很好。
我的同事问微X客服，为何他的微X无微粒贷。先是问智能客服，智能客服让他去关注微粒贷的公众号，他不想这么麻烦，期盼能直接在当前页面得到答案，就又改问人工客服，而在等待后得到的人工客服答案，和智能客服的答案是同样的。
我觉得能够最少采取两种方式来避免人工客服的机械感：
一是让用户在当前页面等待，帮忙连接到微粒贷的客服；二是人工客服最少应该能比智能客服多供给有些信息，例如，给出几种可能出现这个问题的原由，而后倘若想要认识详细原由，意见去关注微粒贷。
因此，给腾讯的第四个意见是：在人机结合的方式上，还需要多下功夫，不仅要注重效率，更重要的是用户体验呐~
当然，处理问题的根源还在于制品优化，应从被动响应模式服务转变为积极主动供给更加多预防性服务。例如，微粒贷的问题，倘若所有人的微X上都能找到这个入口，即便无给他开通，点进去亦会看到原由，是不是就会避免有些不必要的咨询呢？
5 最后根据惯例，我来给大众亮三点：左一点：
中国近年CPI逐年上涨，推动着人力成本的上涨，趋势已不可逆。在这个大背景下，减员增效已然作为企业经营共识，历来被认为是成本中心的客服中心尤其如此。
随着科技的进步，越来越成熟的AI技术运用其中，传统人工客服模式逐步向智能客服转型升级，智能客服时代已然到来。但在其还未成熟的时候，人工客服的投入不可少。 右一点：腾讯是一家有着多个百姓应用的科技机构，从用户体验的方向来讲，客服能力的提高迫在眉睫；同期，做为一家科技机构，大众对腾讯的智能客服的预期就会更高。因此呢，让智能客服更智能，人工客服像个人，全面提高客户服务能力，是腾讯需要投入更加多力量去完成的事。下一点无「服务」的服务，才是最好的服务。制品只要改进一点点，就能够降低海量用户的服务需要，期待腾讯的制品越做越好，咱们运用腾讯产品时，都是无师自通的小天才~
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发表于 2024-10-10 21:57:28