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近期，《“南粤家政”工程标准体系规划与路线图（2022~2026年）》印发。
“南粤家政”工程标准体系规划与路线图围绕家政企业、家政从业人员、家政用户三个维度，涵盖家政服务、家政培训、家政管理、家政信用等多个行业，并创新性提出了“南粤家政”工程用户管理与“南粤家政”工程智能化标准子体系，计划将来5年重点制定居家、母婴、养老、医疗护理、幼儿照料、管家服务、服务评估、从业人员技能、用户管理、家政智能化服务和平台建设等方面的地区标准和团体标准57项。
记者为此走访调查多家家政服务企业，按照家政服务行业的区别，认识区别家政行业内的标准化建设状况，并经过从业人员、企业、用户等三个维度，认识各方对家政服务标准化的区别看法。 
意向从事家政服务业的女性在向工作人员咨询家政服务工作
家政服务师：做这行需要爱心 表现欠好要“回炉”培训
如今，家庭服务市场已然成长为最具发展潜能的行业。据认识，在“南粤家政”工程的推动下，广东家政服务行业效益逐步增多，日前全省家政从业人员达到127万人。
今年44岁的梁凤（化名）从2015年起始就进入了广州家政行业，从家政机构的育婴师做到金牌月嫂。“我一起始在机构内做了5个多月育婴师。”梁凤回忆，当时在学习完之后和机构签的便是劳务合同。大概到了2015年底，就培训成为了月嫂，和机构的分成是三七分，随着月嫂等级的提高，分成亦会逐步向月嫂倾斜。“最起始时定的价格是一单6800元，除去机构的部分，拿到手就4000多元。”
“刚入行的时候还是担心收入安全问题。”梁凤说，她曾经听同行们说到，做月嫂到了最后几天，客户让月嫂提前回家休憩，结果到了最后结账时发掘客户一家已然搬走了。
随着时间推移，梁凤亦累积了有些客户，在客户举荐下亦接起了私单。“其实危害还是有的，就要更加仔细小心。”她说，在带宝宝之前她必定会尤其仔细地观察宝宝的身体状况，即时跟客户进行沟通。她觉得做这一行还是要有爱心的，月嫂用心与否客户亦能够看得出来。
今年46岁的陆永莉不久前刚加入家政行业。“我受疫情影响离开了原机构，在这个年纪我还想再拼搏一把。”她说，以前她认为家政是个挺简单的工作，但接触了才晓得还有许多东西要学习，例如帮客户蒸一条鱼大概要用7分钟时间，区别的鱼按照客户的需求时间亦会有所调节。她告诉记者，家政服务师在上户之前会进行培训，服务时期倘若表现欠好，亦会进行回炉培训。 
家政服务学员在学习茶艺
家政服务企业：个性化服务与标准不冲突
“咱们的服务重点针对有高端家庭服务需要的客户，包含保洁、烹饪、整理收纳，育婴早教等。”某家政服务机构总经理祝光锋介绍，其机构管理模式重点是“服务师+管家+服务团队”。
祝光锋说，尽管育婴、早教、养老、护理等家政服务方面有有些国家层面的标准，但因为家政服务行业属于服务业，面对的客户群体不同，客户针对服务的体验感亦是有着区别需求。“因此标准亦要持续结合市场的真实需要，持续地进行反馈再培训。”
他认为，标准的价值在于社会或行业的广泛性认可。“个性化的服务与标准是不冲突的。”如相关从业人员的素质需求方面，会首要需求不向任何人透露客户家庭的任何信息，其次亦需求家政服务师在试菜时餐具都要自己携带，不和客户在同一张桌子吃饭等。
“如服务师服务时期家里有亲人去世了，机构的管家在晓得后就会第1时间对其进行疏导，避免心情影响到客户。”祝光锋说，管家的功效之一便是“缓冲”，尽可能规避可能产生的危害。
他暗示，家政服务行业标准化发展比较短，况且全国各地的文化差异略有区别，不可能把所有的东西都只套在一个模子里，还需要按照各地的特点持续细化。“当标准显现争议的时候，需要关联专业的组织去认定。” 
家政服务学员在学习为新生儿做按摩
参与“制标”企业：期盼政府一块推动标准建设
中山市某家庭服务中心的法人田丽是中山市家庭服务业协会会长、广东省家政标准委员会委员、广东省家庭服务业协会副会长。她介绍，中心创建之初是妇联的直属单位，重点负责女性就业、提高技能等工作，在2001年转制后就始终从事家政服务行业。
从2019年起始，田丽参与了11个地区标准建设中的4个，并参与建设了中山的6个团队标准。她暗示，这个标准创立以后，怎么样让它延续下去很重要。“由于这是经过专家论证的标准，在行业里面它必定是有存在的必要性，或对行业会有促进功效。创立标准亦是期盼政府分部一块推动，让企业根据这些标准去做，让企业规范起来。”
她举例说，月子餐按照产妇的体质，在第1星期都数是以清淡为主，最后1星期可能要温补，这不是一概而论，只能说大概在这个区间之内会有这般的反应。非常多标准还会参照雇主的自己状况或宝宝的体质，例如早产儿和自然生产儿就不同样，自然生产和剖腹产又不同样。“咱们这些标准的制定是把它基本的框架做出来。倘若你做得太细，标准就不实用了，落不了地。因此咱们在构建标准的时候，就要看标准能不可落地，实用性强不强、广不广。” 
家政服务学员在学习保洁技巧
“互联网+”家政企业：创立之初就探索标准化执行
“机构成立之初就在打造服务流程的标准化。”某互联网家政机构副总经理覃春松介绍，机构在2014年底成立，定位是员工制企业，直到2015年5月才推向市场，重点原由便是在创立服务流程的标准化。
她解释，针对员工的培训，企业亦根据标准化的体系需求执行，从而工作时与薪酬、提成挂钩。“每做完一单，客户会进行评估，倘若不合格、不满意，服务师亦拿不到提成，只能拿最低的保底工资。因此她们会很关注自己的满意度，这亦迫使她们去改变，去按咱们的标准来做。”
她介绍，服务师上门服务时，企业会给服务师一个流程标准，同期会呈现给客户看，先做哪里，再做哪里，当天的服务包含什么内容，都是很清晰的；之后，机构招收了有些青年“小白”，盘活了全部标准化的执行。“青年人更易接受这种标准化。”
她暗示，因为收入要足以支撑服务师的工资，机构的收费亦会略高于市场价，因此就用品质、用标准化来打动客户，从而打开市场。“企业发展是运用互联网思维的，因此说针对‘互联网+’企业，系统的搭建和需求非常重要。” 
家政服务学员在学习为行动不方便的老人起身
“医疗护理”企业：标准创立之后还需监督促进
“在医院陪护这一起，行业内无相应的标准，是一起模糊的区域。”广州某家政服务机构总经理管先姣介绍，机构在2005年就起始介入到医院陪护这一行业，重点原由是当时无专门的医院陪护，都是物业机构的保洁员顺便去做的，市场亦比较混乱。她介绍，当时她借鉴了医院科室设置的模式，以班组的形式为一个病区供给陪护服务，减轻科室的包袱，一样减少病人的经济包袱。
她告诉记者，机构会进行前期培训、中期培训、回炉培训等，倘若医院科室或病人向陪护人员提了有些意见，反馈到管理层后，机构还会一直地指点、一直地培训。
“机构会有团队专业人员对陪护服务人员进行培训，但并无相应的行业标准，完全是一种市场行径。”管先姣说，标准定下来之后最关键的是监管。“倘若他无按标准做，谁来监督他，谁来处罚他？”
她举例，她的企业根据标准去执行后，可能会增多企业的成本，但假如其他同行不根据标准，就会拥有价格方面的优良，反而更有可能因此呢中标。
管先姣暗示，通常状况下，陪护人员是不会始终跟着机构走的，而是会选取进入下一家中标的家政企业，继续留在医院进行陪护工作，因此呢倘若下一家企业管理不严，标准需求不高，陪护人员亦很难供给一样标准的服务。 
家政服务学员在学习为新生儿做按摩
用户：愿意为更好的家政服务买单
连续三年运用家政服务的市民李涛（化名）告诉记者，因为家里是双职工家庭，在小孩上学之后，家中老人年纪大了亦无办法接送，只能请家政机构的阿姨帮忙接送小孩，并给家里人做一顿晚饭。
“我觉得家政阿姨是帮了很大忙的。”李涛感慨地说，做为通常的工薪家庭，针对家政服务的重点需要便是“一老一小”的问题。
针对家政服务的标准化，李涛暗示这是个“很陌生的词”，有时候家里清理得干净与否，重点还是看保洁阿姨是不是愿意真的干活，至于有那些能够标准化似乎很难界定。然则他暗示，倘若标准化能够供给更好的服务，尽管价格或许比之前要高有些，做为消费者来讲还是愿意为高质量的服务买单的。
一样经常对家政服务有需要的市民黄明（化名）暗示，家里的两个小伴侣出生后都是请月嫂帮忙的，况且家里亦经常需要请钟点工上门帮忙搞卫生。“倘若能够有标准化的保洁服务，规范保洁人员的服务项目，亦能够让用户运用时更加明晰服务的项目和内容，做到心里有数。” 
家政服务学员在学习收纳整理
行业协会：标准需要符合市场的需要
广东省家庭服务业协会常务副会长、秘书长李丽蓉暗示，日前，无论针对家政企业还是家政从业人员来讲，针对标准化的建设都是非常巴望的。她认为，政府在推动标准化建设上确实下了很大的功夫，一个是标准化公司的参与，一个是行业自己对这种标准化建设的剧烈意愿，因此这两年家政服务的标准发布亦比较集中。
“这个标准写得再好，必定是要企业自己愿意用、爱好用，对企业的规范化运作和经济效益各方面能够带来实实在在的便利，她们才会积极主动去用。”李丽蓉说，非常多标准是规范化而非是强制，这就很考验这个标准是不是符合市场的需要。“假设你定的那个标准就不适合企业的实质应用，她们就无那种主动性了。”
另外，广州市家庭服务联合会监事长周闵认为，在标准制定的过程中，要有一个引领的思维在标准中表现，而不是只局限于当下所从事的这些工作。她暗示，虽然今后家政行业的标准亦会进行修订，然则做为标准的制定者还是要站在更高、更远的一个方向去看这个行业。“所以在标准的制定上，其实咱们有有些比较超前或是先进的思路会融在里面。” 
家政服务学员在学习烹饪
省标准化科研院：推动“南粤家政”工程走向职业化、专业化、品牌化和国际化
据认识，广东省商务厅做为广东省家政服务行业的主管分部，从2019年起始拜托广东省标准化科研院开展广东省家政服务地区标准的制定工作，截止2021年底，广东省持续发布了11项家政服务地区标准，必定程度上填补了多项行业标准空白。这里基本上，为进一步优化标准化顶层设计，做好将来五年的标准化工作统一规划，进一步表现广东省家政服务行业的特点、特殊和先进性，充分发挥出标准化在“南粤家政”工程中的引领性功效，2021年广东省标准化科研院又着手研制“南粤家政”工程标准体系规划与路线图，并于今年3月份正式发布。
广东省标准化科研院标准科研中心副专家陈思嘉告诉记者，广东省标准化科研院2019年起始正式介入家政服务行业标准化的科研工作，其中最直接关联的是家政服务标准化提高工程；2020年与广东省商务厅沟通并达成共识，地区标准的制定范围进一步扩大至涵盖家政服务规范、培训、管理等多个方面；到了2021年又将标准的制定范围扩展到社区以及居家养老等方面。
广东省标准化科研院标准技术审查中心专家李江虹介绍，此次发布的“南粤家政”工程标准体系，旨在经过剖析家政服务产业链上中下游，构筑涵盖家政服务、家政培训、家政管理、家政信用、家政智能化等多个行业多层次多维度的标准体系，对推动“南粤家政”工程走向职业化、专业化、品牌化和国际化拥有重要道理。
文/广州日报·新花城记者：张丹
图/广州日报·新花城记者：张丹
视频/广州日报·新花城记者：张丹
广州日报·新花城编辑：蔡凌跃
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发表于 2024-10-16 00:45:56